Verknüpfung persönlicher und digitaler Kompetenz als Erfolgsmodell in der Assekuranz
«Techmonitor Assekuranz» von HEUTE UND MORGEN untersucht Entwicklung der Digitalisierung in der Versicherungsbranche aus Kundensicht
Persönliche Kontakte bleiben in der Beratung und im Vertrieb auch zukünftig von zentraler Bedeutung
Mobile Kontakte via Smartphone und Apps weiter auf dem Vormarsch
Kundenportale mit anhaltendem Nutzerzuwachs
Multi-Versicherer-Apps und „FiDA-Umsetzung“ mit Potential in jüngeren Zielgruppen,
Skepsis gegenüber der Datenweitergabe an Drittanbieter aber noch weit verbreitet
Hybride Kommunikations- und Vertriebskonzepte, die persönliche und digitale Kontaktkanäle nahtlos, bedarfsgerecht und dynamisch integrieren, bleiben in der Versicherungsbranche auch in Zukunft das zentrale Erfolgsmodell. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN aus Köln.
Demnach steigt einerseits der Wunsch der Versicherungskunden nach persönlicher Betreuung wieder leicht an; wohl auch infolge des Abebbens der Sondereffekte aus der Corona-Pandemie („digitaler Push“).
Aktuell legen 62 Prozent der Versicherungskunden größeren Wert darauf, einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Versicherungsangelegenheiten zu haben (2022: 59 Prozent). Zugleich sinkt der Anteil derer, die sich gerne selbständig online um ihre Versicherungsangelegenheiten kümmern möchten (2024: 43 Prozent; 2022: 48 Prozent). Es bleibt abzuwarten, ob es sich hierbei um einen längerfristigen Umkehrtrend handelt. Auch mit Blick auf die Zukunft rangiert der persönliche Kontaktkanal in der Kundenpräferenz in den zentralen Geschäftsprozessen „Beratung“ und „Vertragsabschluss“ an der Spitze (Präferenzwerte von 50+ Prozent) – auch wenn digitale Kanäle den Abstand hier insgesamt verringern konnten.
Andererseits – und dieser Befund ist ebenso wichtig – finden die allgemeine Information der Kunden zu Versicherungsthemen, die Vertragsverwaltung und auch die (nicht primär beratungs- oder abschlussbezogene) Kommunikation mit den Versicherern, mittlerweile hauptsächlich digital bzw. online statt. Der digitale Kontakt erfolgt dabei zunehmend auf mobilem Wege über das Smartphone.
Zugleich wünschen sich immer mehr Kunden, möglichst alle Anliegen bei einem Versicherer bequem über eine einzige mobile App erledigen zu können (2024: 40 Prozent; 2020: 27 Prozent). Ebenso nimmt der Anteil registrierter Nutzer von Kundenportalen stetig zu (2024: 62 Prozent; 2022: 56 Prozent; 2019: 44 Prozent).
Besonders dynamisch zeigt sich auch der Einsatz KI-basierter Kommunikationstools innerhalb der Customer Journey der Versicherungskunden und perspektivisch auch die bevorstehende Umsetzung der FiDA-Verordnung und das Entstehen von Anwendungen wie Multi-Versicherer-Apps von Drittanbietern oder gezielte Kooperationen der Versicherer mit anderen Dienstleistern (wie etwa bereits in der Verknüpfung von Telematik-Daten mit der Kfz-Versicherung). Insbesondere in jüngeren Zielgruppen haben solche Anwendungen Potential – werden insgesamt aber oft noch von größeren Datenschutzbedenken und bisher auch fehlender Transparenz konkreter Vorteile für die Kunden begleitet.
„Für die Versicherungsbranche ist es wichtig, digital auf der Höhe der Zeit zu sein und verbundene Chancen offensiv zu nutzen – zugleich aber ihre Kernkompetenzen in der persönlichen Beratung und im personengebundenen Vertrieb nicht zu vernachlässigen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN.
Gestützt wird das Erfolgspotenzial hybrider Geschäftsmodelle in der Assekuranz – und zugleich deren Notwendigkeit – auch noch durch einen weiteren Studienbefund: Reine Insurtechs konnten bei den Versicherungskunden in Deutschland – nach anfänglicher Boomphase – seit 2021 weder an Bekanntheit noch an Marktanteilen nennenswert hinzugewinnen.
Im Rahmen des «Techmonitor Assekuranz 2024» von HEUTE UND MORGEN wurden über 1.500 Versicherungskunden zwischen 18 und 70 Jahren ausführlich zu ihren digitalen Kontaktpunkten mit ihren Versicherern sowie zu ihren präferierten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt. Differenziert wurde dabei nach 23 digitalen Touch-Points und 22 Versicherungsgesellschaften.
Vertiefend untersucht wurden in diesem Jahr auch die Einstellungen der Versicherungskunden zur Weitergabe persönlicher Daten und zur FiDA-Verordnung. Der «Techmonitor Assekuranz» wird seit 2019 jährlich durchgeführt.
Digital Touchpoint Index: HUK24 bleibt Spitzenreiter bei digitalen Kontakten mit eigenen Kunden – Allianz führt bei der digitalen Kontaktstärke im Gesamtmarkt
Auf Eigenkundenbasis hatte die HUK24 in 2024 durchschnittlich die häufigsten digitalen Kontakte zu ihren Kunden (1,4 Kontakte in den letzten 6 Monaten). Es folgen die Allianz (1,3) und CosmosDirekt (1,2), die beide im Vergleich zum Vorjahr deutliche Zuwächse erzielen konnten.
Marktübergreifend weist die Allianz die größte digitale Kontaktstärke auf: 48 Prozent aller Versicherungskunden haben die Allianz in 2024 digital wahrgenommen oder mit ihr direkten digitalen Kontakt gehabt (plus 8 Indexpunkte). Mit Abstand folgen HUK-COBURG (30 Prozent) und ERGO (26 Prozent). Markt- bzw. anbieterübergreifend war der digitale Kontaktkanal zu den Versicherern in 2024 erstmals seit 2020 leicht rückläufig und bewegt sich aktuell auf dem Niveau von 2022. Zahlreiche Anbieter stagnieren in puncto digitale Kontaktstärke oder mussten sogar Einbußen hinnehmen (auf Eigenkundenbasis und/oder im Gesamtmarkt).
Mobile Nutzung digitaler Services weiter auf dem Vormarsch
Bei der Frage, mit welchen Endgeräten die Versicherungskunden die Homepages der Versicherer (und auch deren Kundenportale) besuchen, zeigt sich ein klarer und stabiler Trend:
Es führen zwar weiterhin Laptop und PC (2024: 53 Prozent; 2019: 74 Prozent), die mobile Nutzung per Smartphone schreitet aber deutlich voran (2024: 38 Prozent; 2019: 18 Prozent). Junge Zielgruppen nutzen sogar bereits überwiegend das Smartphone. Dies sollten die Versicherer bei der Ausgestaltung ihrer digitalen Services berücksichtigen.
Mit Blick unterschiedliche digitale Kommunikationskanäle zeigt sich: Die klassische E-Mail wird zwar von den Versicherungskunden zunehmend seltener genutzt, bleibt aber immer noch der häufigste verwendete Kanal (2024: 40 Prozent; 2019: 55 Prozent). Andere digitale Kanäle – wie beispielsweise Instant Messenger, personengebundene Live-Chats oder auch die textbasierte Kommunikation mit Chatbots – entwickeln sich in der Assekuranz weiterhin nur sehr langsam.
Bereitschaft zur Datenweitergabe und FiDA-Verordnung: Überwiegend Skepsis, teils aber auch neue Potenziale
Grundsätzlich stehen die meisten Versicherungskunden der Weitergabe persönlicher Daten im Internet – und insbesondere von Finanz- und Gesundheitsdaten – eher skeptisch gegenüber. 46 Prozent fühlen sich beispielsweise ausdrücklich unwohl dabei, auf Vergleichsportalen wie CHECK24 persönliche Finanzdaten anzugeben. Nur jeder Vierte (24 Prozent) hat hier insgesamt eher wenig Bedenken, wobei es sich meist um jüngere Menschen sowie um besser verdienende und höher gebildete Menschen handelt. Multi-Banking-Apps, wie etwa Finanzguru, nutzen aktuell zehn Prozent der Befragten. Weitere sieben Prozent haben diese zwar mal ausprobiert, nutzen diese aber mittlerweile nicht mehr. In ähnlicher Größenordnung könnte auch das Potenzial künftiger Multi-Versicherer-Apps liegen.
Auch die FiDA-Verordnung und deren künftige Umsetzung (über die die Befragten zuvor aufgeklärt wurden) stößt bei Versicherungskunden spontan auf ein abwartendes und insgesamt noch eher skeptisches Echo. Das Thema ist derzeit in der Bevölkerung noch stark erklärungsbedürftig. Die meisten Befragten erkennen für sich zunächst einmal keine Vorteil darin, Versicherungsdaten an Dritte freizugeben. Zu groß die Befürchtung, dass solche Daten ungewünscht an andere Unternehmen weitergegeben bzw. für andere/intransparente Zwecke genutzt bzw. missbraucht werden. Immerhin kann sich aber etwa jeder dritte Versicherungskunde – entsprechende Vorteile und vertrauenswürdige Anbieter vorausgesetzt – zumindest vorstellen, beispielsweise Daten zu vorhandenen Versicherungen oder zur Schadenhistorie mit Drittanbietern zu teilen. Die Weitergabe-Bereitschaft ist unter den 18- bis 39-Jährigen dabei deutlich höher ausgeprägt als in älteren Zielgruppen. Weitestgehend tabuisiert ist in allen Kundengruppen hingegen die Gewährung des Zugriffs auf Bankkonto-Daten.
„Die Versicherer sollten sich intern frühzeitig auf Chancen und Risiken der Umsetzung der FiDA-Verordnung vorbereiten, um das Thema auch in der externe Kundenkommunikation aufzugreifen“, so Axel Stempel. „Aktuell herrschen hier bei vielen Versicherten noch weitgehende Unkenntnis oder spontane Skepsis vor.“
Weitere Studieninformationen
Der komplette rund 115-seitige «Techmonitor Assekuranz 2024» kann direkt über HEUTE UND MORGEN bezogen werden (kostenpflichtig). Die Studie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse zu einzelnen digitalen und personalen Kontaktwegen und Kontaktpräferenzen, zur Differenzierung verschiedener Kundensegmente (u.a. auch Typologie digitaler Versicherungsnehmer), zu den digitalen Kontaktstärken der einzelnen Versicherungsgesellschaften sowie zu den Vertiefungsthemen „Einstellungen zur Datenweitergabe“ und „FiDA-Verordnung“. Zeitreihenvergleiche sind für die Jahre 2019 bis 2024 verfügbar. Für folgende 22 Versicherungsgesellschaften liegen – auf Eigenkundenbasis – ausführliche Profile zu ihren digitalen Kontaktstärken und Kontaktfrequenzen sowie zur den Kontaktpräferenzen ihrer Kunden vor (alphabetisch): Allianz, ARAG, AXA, Barmenia, CosmosDirekt, Debeka, DEVK, ERGO, Generali, Gothaer, HDI, HUK24, HUK-COBURG, LVM, Nürnberger, Provinzial, R+V, SIGNAL IDUNA, SV SparkassenVersicherung, VHV, Württembergische und Zurich.
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