Kontakt zum Kunden wandelt sich
Die Wahrnehmung spielt bei jeder Kommunikation eine fundamentale Rolle. Nur wer möglichst viele Feinheiten der verbalen Sprache und der Körpersprache bei seinem Gegenüber wahrnimmt, kann aktiv und positiv kommunizieren. Das gilt ganz besonders für eine Beratungssituation. „Da sich Makler und Kunde häufig gar nicht mehr persönlich treffen, muss das Vier-Augen-Gespräch in der Finanz- und Versicherungsbranche anders ausgerichtet und neu angeboten werden“, sagt Philipp von Wartburg, Geschäftsleiter Technologie & IT bei der Deutschen Gesellschaft für RuhestandsPlanung, DGfRP.
Viele Berater fahren nicht mehr oft für einen Termin zum Kunden und Kunden kommen nur noch selten persönlich zu ihrem Berater. Der neue Point of Sale sind der Rechner und das Smartphone des Kunden. Der Anteil der Produkte, die in Läden oder Agenturen verkauft werden, geht heute schon drastisch zurück. Auch Reisen werden immer häufiger online gebucht und nicht mehr vor Ort im Reisebüro. Diese Tendenz ist beim Kauf von Geldanlagen und Versicherungen ebenso zu beobachten. Wer diese Kunden als Makler gut beraten möchte, muss entsprechende Lösungen anbieten. Videoberatung ist eine Möglichkeit – natürlich mit dem Smartphone. „Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sein Berater direkt neben ihm sitzt“, sagt von Wartburg.
Dabei gelten die Sinnesorgane Augen und Ohren für die meisten Menschen als die wichtigsten Informationsüberträger. Hört man sich nur, wird aber lediglich ein Sinnesorgan aktiviert. „Je mehr Sinneskanäle genutzt werden, desto wirkungsvoller ist ein Gespräch“, sagt Jan Helmut Hönle, Geschäftsführer der Deutschen Akademie für Video- und Onlineberatung. Der visuelle Sinneskanal ist dabei der schnellste und kann die meisten Informationen verarbeiten. Schaue man sich in die Augen, statt sich nur zu hören, werde das Gespräch sofort auf eine andere Ebene gehoben, so Hönle. „Man bekommt allein dadurch, dass man sich sieht, einen Vertrauensvorschuss. Daher ist Sehen so elementar wichtig“, sagt Hönle.
Per Videochat wird nicht nur erfolgreich, sondern auch effizient beraten: langwierige und oft umständliche Fahrten zum Kunden entfallen. „Noch nachhaltiger ist es, wenn das Videotelefonat automatisch aufgezeichnet und im Beratungstool als Mitschnitt direkt beim entsprechenden Kunden abgelegt wird“, sagt von Wartburg. Damit ist dann auch der Finanzanlagenvermittlungsverordnung (FinVermV) Genüge getan.
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