Die deutsche HUK-COBURG ist der erste europäische Versicherer, der laut CX Index(TM) ein “ausgezeichnetes” Kundenerlebnis bietet
Forresters (Nasdaq: FORR) 2021 European Insurance Customer Experience Index (CX Index(TM)) zeigt, dass Versicherungen in Deutschland die beste Kundenerfahrung (CX) in Europa bieten. Zudem erreicht ein deutscher Versicherer als erstes und einziges Unternehmen im 2021 Insurance CX Index(TM) die Kategorie “ausgezeichnet”. Mit einem Branchendurchschnitt von 74,8 von 100 Punkten schneiden die Versicherer in Deutschland besser ab als die in anderen Ländern Europas. Sie bieten ihren Kunden bessere Erfahrungen bei Auto- und Hausratversicherungen als Versicherer in Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien.
Im Durchschnitt bewerteten die europäischen Kunden in Frankreich, Italien, Spanien und dem Vereinigten Königreich die Qualität ihrer Erfahrungen mit Auto- und Hausratversicherungen als “OK”. Von den 26 Versicherungsunternehmen, die Forrester in den vier Ländern bewertete, erreichten nur zwei die Kategorie “gut”: MAIF in Frankreich und LV= in Großbritannien. Die Versicherer in Italien, Spanien und dem Vereinigten Königreich liegen dicht beieinander in der Kategorie “OK”. Deutsche Kunden bewerten ihre Erfahrungen im Durchschnitt als “gut”, und alle Versicherer in Deutschland erreichten einen Indexwert in der Kategorie “gut” oder “ausgezeichnet”. Sogar der am schlechtesten bewertete Versicherer in Deutschland, Generali (70,2), bietet eine bessere CX als die Spitzenreiter in Italien (Allianz, 69,2) und Spanien (Mutua Madrileña, 67,3).
Die HUK-COBURG, die Forrester 2021 zum ersten Mal in den CX Index(TM) aufgenommen hat, bietet das einfachste, effektivste und emotionalste Versicherungserlebnis. Gemessen an den CX-Treibern, die sich auf Kommunikation, Kundenservice sowie Prämien, Tarife und Gebühren beziehen, punktet der Versicherer durch sein dichtes Netz von Agenten und anderen Vertretern. Das Unternehmen ist erfolgreich darin, einen erschwinglichen, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Versicherungsschutz zu bieten und Anliegen schnell und gründlich zu bearbeiten.
Die auf dem CX EMEA vorgestellten Daten des CX Index(TM) zeigen außerdem, dass Kunden bei der Interaktion mit einem Versicherer die drei Dimensionen der CX-Qualität – Effektivität, Einfachheit und Emotionen – unterschiedlich wahrnehmen, vor allem, was Emotionen betrifft: Digitale Kanäle vermittelten die positivsten Erfahrungen für italienische, spanische und britische Kunden, während die Interaktion mit einem Menschen die positivsten Gefühle bei französischen und deutschen Kunden hervorrief. Dennoch gibt es europäische Gemeinsamkeiten im Bereich Auto- und Hausratversicherung: Wenn Kunden sich verstanden und respektiert fühlen, führt dies in Frankreich, Italien, Deutschland und Spanien zu einer höheren Kundenbindung. Im Vereinigten Königreich ist es wichtig, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Dies sind entscheidende Emotionen, um Kundenloyalität zu stärken. Von den europäischen Kunden, die sich respektiert fühlten, werden 73% für den Versicherer werben und 71% planen, mehr Geld bei dem Unternehmen auszugeben.
“Unsere Untersuchung zeigt, dass die in Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien tätigen Versicherer weiterhin nur mittelmäßige und undifferenzierte CX anbieten. Ihre Ergebnisse liegen dicht beieinander in der Kategorie “OK” – was jedoch allen die Möglichkeit bietet, ihre Konkurrenten mit nur kleinen Verbesserungen zu überholen”, so Oliwia Berdak, VP und Research Director bei Forrester. “Die Versicherer sollten sich auf die Treiberkategorien konzentrieren, die in ihren Ländern den größten Einfluss haben: Versicherungsagenten in Deutschland und Italien, Kommunikation in Frankreich, Kundenrespekt im Vereinigten Königreich sowie Policen und Dienstleistungen in Spanien.”
Der Forrester European Insurance CX Index(TM) 2021 basiert auf einer Befragung von mehr als 26.000 erwachsenen europäischen Kunden von 160 Marken in Deutschland, Großbritannien, Italien, Frankreich und Spanien, darunter 32 der größten und wichtigsten Anbieter von Kfz- und Hausratversicherungen.
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