Benchmarkt-Untersuchung im Ausschließlichkeitsvertrieb
Die Mehrheit der Ausschließlichkeitsvertreter ist in der Corona-Krise auf telefonische (89%) und E-Mail-Beratung der Kunden umgeschwenkt. Zwei Drittel haben vermehrt Video-Beratungen durchgeführt, die im Vorjahr nur von einem Viertel zumindest manchmal praktiziert wurde. Diese flexible Umstellung in der Kundenbetreuung und -beratung während des Lockdowns wird durch zusätzliche Unterstützungen der Versicherungskunden begleitet. So berichten zwei Drittel (68%) der Vertreter, verunsicherte Kunden emotional unterstützt zu haben. Ein Drittel (36%) gab Tipps zur Beantragung staatlicher Hilfen, 14% halfen Familien bei corona-bedingten Todesfällen und 12% bei Corona-Erkrankungen, z. B. durch Organisation von Einkäufen. Damit beweisen Versicherungsvertreter ihre Nähe zum Kunden und ihre Bedeutung, auch in schweren persönlichen und gesellschaftlichen Krisen an der Seite ihrer Kunden zu stehen.
Dies ist umso bemerkenswerter, da zwei Drittel (64%) der Agenturen davon berichten, etwas oder sogar stark von der Corona-Krise betroffen gewesen zu sein. Die wichtigste Unterstützung wiederum für die Vertreter war ein klares Commitment des Vertriebsvorstands zur Agenturunterstützung, finanzielle Unterstützungsangebote und eine problemlose Weiterführung der Leistungs- und Schadenregulierungen für die Kunden. Am besten fühlten sich Vertreter der Barmenia, HUK-Coburg, LVM, Signal-Iduna und VGH (in alphabetischer Reihenfolge) von ihrer Gesellschaft unterstützt.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Benchmark-Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ mit über 1.100 Telefoninterviews unter Leitern von Versicherungsagenturen. Die Erhebung in 22 Ausschließlichkeitsvertrieben wurde im Mai bis Juli 2020 durchgeführt.
Vertriebskraft der Ausschließlichkeit trotzt der Corona-Krise
Trotz der Corona-Krise hat sich die Vertriebskraft der Versicherungsvertreter nicht reduziert. Ganz im Gegenteil zeigt sich ein gestiegener Qualitätsanspruch der Kunden, denn nach Aussagen der Vertreter ist das Prämienvolumen im Neugeschäft bei Lebens- und Krankenversicherungen sogar leicht gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Vor allem Vermittler, die schnell auf Video-Beratung und Services über Kundenportal bzw. -App umgestiegen sind, berichten über ein höheres Wachstum im Vergleich zu Vermittlern mit weniger digitalen Service- und Beratungsangeboten und haben den Lock-Down weitaus besser verkraftet. Auch aus Kundenbefragungen wird eine Renaissance der persönlichen Beratung durch einen kompetenten Vermittler deutlich. So ist der Wunsch nach einer persönlichen Beratung in den letzten 12 Monaten um mehr als 10 Prozentpunkte auf 77 Prozent bei einer Erstberatung und auf 76 Prozent bei einer Folgeberatung hochgeschnellt. „Die Corona-Krise hat vielen Menschen ihre Verletzbarkeit und ihre Risiken bewusst gemacht. Neue und individuelle Fragen zu einzelnen Absicherungen lassen sich anscheinend nicht durch Online-Tarifrechner und Vergleichsportale beantworten. Das hat einen Run auf Versicherungsvermittler ausgelöst.“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH, die Ergebnisse.
Zielgruppe Kleinstunternehmen stellt Agenturen auf die Probe
Vor allem bei Kleinstunternehmen bis 50 Mitarbeitern aus dem Bau-Haupt- und -Nebengewerbe, dem Einzelhandel und der Gastronomie sind Vertreter erfolgreich und vermitteln am häufigsten Haftpflicht-, Sach- und Kfz-Versicherungen. Eine vergleichsweise geringe Vermittlungshäufigkeit betrieblicher Altersvorsorge und Mitarbeiterversicherungen wie z. B. eine betriebliche Krankenversicherung machen eine bekannte Problemzone von Kleinstunternehmen wieder einmal deutlich. Am erfolgreichsten gewinnen Vertreter neue Firmenkunden durch Weiterempfehlungen oder einer aktiven Empfehlungsnahme. Dies gründet auf der sehr intensiven Beziehung zwischen Vermittlern und Firmenkunden, die mehrheitlich auch zu ihren privaten Absicherungen durch die Vertreter betreut werden. „Es sind weniger die Online-Portale für Gewerbekunden, als eine drohende Pleitewelle im Einzelhandel und in der Gastronomie, die auf Firmenkunden spezialisierte Agenturen fürchten sollten,“ gibt Dr. Oliver Gaedeke zu bedenken.
Versicherer können das Firmenkundengeschäft hauptsächlich durch hohe Produktqualität, Zielgruppenorientierung inkl. Marketing für spezifische Branchen und Spezialisten unterstützen. Bei der Zielgruppenorientierung werden die ARAG, LVM, Provinzial Rheinland, Signal-Iduna, Württembergische (in alphabetischer Reihenfolge) von ihren Vertretern als sehr unterstützend hervor-gehoben. Besonders begeistert sind die Vertreter von den Firmenkundenspezialisten der ARAG, Debeka, LVM, Provinzial Rheinland und VGH (in alphabetischer Reihenfolge).
Über die Untersuchung
Die Untersuchung umfasst Motivation und Loyalität der Vermittler, die Beurteilung von Produkten aller Sparten, diverse Aspekte der Vermittlerunterstützung und IT-Kompetenzen von der Angebotssoftware bis zur KI-Kompetenz. In weiteren Kapiteln werden in diesem Jahr die Marktstrategien der Agenturen im Firmenkundengeschäft und beim Online-Marketing analysiert.
Verantwortlich für den Inhalt:
Sirius Campus GmbH, Im Klapperhof 33c, 50670 Köln, Tel: 0221 42 330 200, www.siriuscampus.de