Krise als Chance: Wie die Versicherungsbranche Covid-19 zum Aufbruch in die digitale Zukunft nutzt
Die Versicherungsbranche sieht in Corona auch eine große Chance, zeigt eine aktuelle Umfrage von ExB. Covid-19 hat die Unternehmen dazu veranlasst, ihre gesamte Customer Journey zu überprüfen und zu hinterfragen, wie sich Abläufe vereinheitlichen und optimieren lassen, um trotz sozialer Distanz, Homeoffice und finanzieller Einschränkungen reibungslose Customer Experience und erfolgreiche Transaktionen zu ermöglichen.
Die Corona-Pandemie hat die Versicherungsbranche gleich an mehreren Flanken getroffen. Sie musste im Shutdown in Windeseile auf eine funktionierende Home-Office-Organisation umstellen. Und sie musste auch noch sicherstellen, dass die Kommunikation mit ihren Kund*innen reibungslos funktionierte, die sich während der ersten Welle verstärkt mit Fragen und Fällen zu Krankenversicherungen, Reiserücktritt, Betriebsschließung, Veranstaltungsausfall, Berufsunfähigkeit oder Rechtsschutz an sie wandten.
ExB, Anbieter einer KI- und Machine-Learning-gesteuerten Plattform zur Dokumentenverarbeitung im Input-Management, wollte verstehen, wie Covid-19 den Blick der deutschsprachigen Versicherungsgesellschaften auf Innovationen und Technologien der digitalen Transformation veränderte. Die Tiefeninterviews mit CEOs, CIOs, CTOs, CDOs, Prozessverantwortlichen sowie Innovations- und Business-Development-Manager*innen von 20 Versicherungsgesellschaften im deutschsprachigen Raum zeigen: Die meisten Unternehmen reagierten auf die neuen Anforderungen überraschend schnell und agil und sind auch in Zukunft offen für neue Technologien.
Digitale Kommunikation top, digitale Prozesse Flop
Laut der Umfrageergebnisse von ExB war die digitale Transformation der Versicherungsbranche schon vor Covid-19 an unterschiedlichen Stellen unterschiedlich weit fortgeschritten. Am weitesten entwickelt war die Kund*Innenkommunikation. Sie konzentriert sich bei den meisten Versicherungsunternehmen schon seit Jahren auf digitale Kanäle. Viele Unternehmen haben mobile Apps implementiert, mit denen Kund*innen Verträge verwalten und Rechnungen hochladen können.
Große Lücken identifizieren die Studienautoren indes noch in den digitalen Prozessen. Zwar können die Kunden ihre Schadensfälle auf digitalem Weg kommunizieren, eine vollständig digitale Abwicklung über viele verschiedene Touchpoints ist bei den meisten Konzernen aber nicht in Sicht. Insbesondere das Input-Management muss sich noch immer mit analogen und manuellen Prozessen auseinandersetzen. Durchgängig papierlose Prozesse sind Zukunftsmusik – was auch ernsthafte Herausforderungen für das Home Office mit sich bringt.
Als weitere große Herausforderung des unerwarteten Shut-Downs identifizierten die Studienteilnehmer den Vertrieb und den Zugang zu ihren Kund*innen, die Projektarbeit und Team-Abstimmungen sowie die Bereitstellung einer sicheren Infrastruktur im Home Office.
Versicherer sehen in Cloud-Software und Automatisierung die Zukunft
Durch Corona wurden die digitalen Transformationsstrategien der Versicherungskonzerne beschleunigt. Der Wille zur Innovation ist stark. Um auf neue unvorhergesehene Bedrohungen wie Pandemien, aber auch Terroranschläge oder Naturkatastrophen besser reagieren zu können, wünschen sich die Umfrageteilnehmer im Zuge ihrer digitalen Transformationsstrategie bessere Tools zur internen Kommunikation und zur Kommunikation mit den Kunden, Prozesse stärker zu digitalisieren, robustere VPN-Lösungen und cloud-basierte Software. Ein wiederkehrendes Thema scheinen auch bessere KI- und Automatisierungslösungen zu sein. Hier liebäugeln die Versicherer mit Chatbots und Selbstauskunftssystemen, um einen besseren 24/7-Service anbieten zu können und skalierbarer zu sein.
Darüber hinaus können KI- und Automatisierungslösungen bei der Verwaltung der 1,4 Milliarden Dokumente unterstützen, die jährlich für die Verwaltung von Policen und Versicherungsansprüchen anfallen. Würde der jetzige Automatisierungsgrad von 0 bis 25 Prozent auf bis zu 75 Prozent gesteigert, ließen sich nach Berechnungen von ExB über 40 Prozent der Kosten für die Dokumentenverarbeitung und über 95 Prozent der Verarbeitungszeit einsparen.
“Die befragten Versicherungen waren sich einig: Die Digitalisierung ist der Schlüssel zu tatsächlicher Nachhaltigkeit und Wettbewerbsfähigkeit”, bilanziert ExB-Marketingleiter und Studienautor Andy Mura. “Sie muss angegangen werden, um die langfristige Lebensfähigkeit von Unternehmen zu sichern.”
Die komplette Erhebung “Die unerwarteten, positiven Auswirkungen der Corona-Krise auf die Versicherungsbranche” steht unter https://exb.de/positive-auswirkungen-corona-krise-versicherungsbranche/ kostenlos zum Herunterladen bereit.
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