Die aktuelle Krise wird signifikante Auswirkungen auf das deutsche Privatkundengeschäft haben.
Zum einen wird sich das bereits vorherrschende Niedrig- bzw. Negativzinsumfeld weiter manifestieren und zwischenzeitlich entstandene Stützungsmaßnahmen der Europäischen Zentralbank für die Banken werden auslaufen. Folglich sind keine positiven Effekte aus der Fristentransformation zu erwarten. Zum anderen ist davon auszugehen, dass Akzeptanz und die regelmäßige Nutzung von Online- und Mobile-Banking nachhaltig beschleunigt werden. Ferner zeigt die Erfahrung aus der Finanzkrise aus 2008, dass im weiteren Verlauf der Krise und auch nachlaufend mit Kreditausfällen und steigenden Risikokosten zu rechnen ist.
Der Anteil der Produktabschlüsse über digitale Kanäle wird bis 2022 auf rund 60 Prozent ansteigen, wie eine aktuelle Analyse zum Privatkundengeschäft der internationalen Strategieberatung Oliver Wyman zeigt. Gleichzeitig wird die Anzahl der Abschlüsse in den Filialen um rund ein Viertel zurückgehen und im filialbasierten Vertrieb wird lediglich jeder vierte Produktabschluss stattfinden. „Die Kunden sind immer öfter digital unterwegs. Das spiegelt sich in einem signifikanten Anstieg der digitalen Interaktionen rund um Beratung und Produktabschlüsse sowie einem sich beschleunigendem Relevanzverlust der Filiale wider“, sagt Dr. René Fischer, Partner bei Oliver Wyman und Experte im Bereich Privatkundengeschäft.
Neben den analysierten Verschiebungen der Kanalnutzung erwarten die Oliver Wyman- Bankenexperten ausgelöst durch COVID-19 deutliche Veränderungen in der Produktnachfrage sowie den Risikokosten durch neue makroökonomische Gegebenheiten. „Wir gehen davon aus, dass sich der Ertragspool im Privatkundengeschäft durch die unmittelbaren Auswirkungen von COVID-19 in 2020 um vier Prozent auf knapp 50 Milliarden Euro reduzieren wird“, so Alexandra Laue, Projektleiterin bei Oliver Wyman. Bis zum Jahr 2022 skizziert das Autorenteam in seiner Analyse zwei mögliche Extremszenarien für die mittelfristigen Auswirkungen: Ein optimistisches Szenario führt zu einer leichten Erholung des Ertragspools im Privatkundengeschäft auf knapp 51 Milliarden Euro. In einem Szenario, in welchem sich die Effekte der Krise verschärfen und in einer anhaltenden Rezession münden, erwarten sie einen Einbruch des Ertragspools auf weniger als 45 Milliarden Euro. „Dies bedeutet einen Rückgang von knapp 15 Prozent im Vergleich zum Jahr 2019 und könnte damit für eine Reihe von Banken existenzbedrohend sein“, so Laue weiter.
Als Gewinner aus der Krise kommen
Um die kombinierten Auswirkungen kompensieren zu können, empfehlen die Strategieberater, sich – auch vor dem Hintergrund der endlichen Investitionsbudgets – konsequent auf drei Handlungsfelder zu konzentrieren:
Zum einen gilt es, sich auf die neue digitale Normalität einzustellen. „Zukünftig wird keine Privatkundenbank mehr Erfolg haben, die nicht konsequent digitale Neukundengewinnung, Lead Management und komplett digital verfügbare Abschlüsse sowie Servicedienstleistungen anbietet“, sagt Malte Gündling, Principal bei Oliver Wyman. „Gleichzeitig muss aber die persönliche Beratung auch digital erfolgen können, denn nur so entsteht der Mehrwert für den Kunden“, so Gündling weiter. Zum anderen gilt es, die Ertragskraft und Profitabilität zu steigern, denn im digitalen Umfeld zeigen sich typischerweise deutlich niedrigere Margen, da sowohl die Transparenz steigt, Kunden mehr Tätigkeiten selbst übernehmen und der echte (indirekt bezahlte) Beratungsbedarf sinkt. In der Folge müssen Banken ihre Fähigkeiten zur Preisdifferenzierung ausbauen und smarte, modulare Preisstrategien entwickeln, die individuelle Bedürfnisse, Sensitivitäten und Kanäle berücksichtigen. „Mit neuen, differenzierten Pricing-Ansätzen zur Abschöpfung der wahren Zahlungsbereitschaft von Kunden geht auch die Abkehr vom Verkauf einzelner Produkte einher“, sagt Thomas Hoffmann, Partner und Pricing-Experte bei Oliver Wyman. „Für Banken bedeutet dies zukünftig einen stärkeren Fokus auf Bundling und die Entwicklung von Ansätzen zur ganzheitlichen Abdeckung von Kundenbedürfnissen.“ Zusätzlich können und müssen Prozesse end-to-end digitalisiert werden, um Effizienzen zu steigern. Und schließlich ist vor dem Hintergrund der langjährigen positiven Wirtschaftsentwicklung die Erfahrung im frühzeitigen Reduzieren von Ausfallkosten verloren gegangen. Für Banken ergibt sich dadurch ein Bedarf an neuen, risikobasierten Instrumenten in der Kreditvergabe. Hierzu braucht es den Einsatz von Data Analytics zum Beispiel für Frühwarnindikatoren und einer Steigerung der Automatisierung im Forderungsmanagement. So kann mit konkreten Maßnahmen die Erfolgsquote um 40 Prozent erhöht sowie die Bearbeitungszeit um 20 Prozent reduziert werden. Datengetriebene Ansätze können die Genauigkeit der Prognosen von Zahlungsverzügen und Kreditausfällen um bis zu 20 Prozent verbessern.
Aufgrund limitierter Investitionsbudgets wird es übergreifend wichtiger, dass Banken ihre Anstrengungen stärker fokussieren und kanalisieren. Filialbanken müssen ihre Transformation beschleunigen, um den Differenzierungsfaktor der persönlichen Beratung auch im digitalen Umfeld auszuspielen.
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