Sirius Campus untersucht Teilnahmebereitschaft von Versicherungskunden an Kundenbindungs- und Weiterempfehlungsprogrammen
Kundenbindungs- und Weiterempfehlungsprogramme sind in vielen Branchen ein etabliertes Mittel zur Stärkung der Kundentreue – insbesondere im Lebensmitteleinzelhandel, bei Drogerieketten, Tankstellen und Mobilfunkanbietern. Doch auch für die Versicherungsbranche zeigen sich Potenziale: Fast ein Viertel der Versicherungskunden (24 %) hat bereits Erfahrungen mit solchen Programmen von Versicherern gemacht – 14 Prozent haben sie bereits genutzt, 10 Prozent nutzen sie aktuell.
Der Wunsch vieler Versicherer, Kunden mit passenden Programmen langfristig zu binden, trifft bei den Kunden auf offene Ohren: Langjährige Vertragsbeziehungen und eine geringe Schadenanzahl gelten aus Sicht der Kunden als besonders gerechtfertigte Anlässe für eine Prämierung. Dementsprechend würden sich auch zwei Drittel zumindest über die Teilnahmebedingungen eines Kundenbindungsprogramms informieren. Und selbst wenn die Anmeldung in einem Online-Kundenportal Voraussetzung sein sollte, würde noch mehr als jeder zweite Kunde nicht davor zurückschrecken.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz mit 1.851 repräsentativen Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Oktober 2024.
Cashback überzeugt – besonders bei Jüngeren
Unter den möglichen Belohnungsformen ist Cashback besonders beliebt: 51 Prozent der Befragten bewerten diese Prämienform positiv. Auf den nächsten Plätzen folgen branchenübergreifende Programme wie Payback, Miles & More oder DeutschlandCard (46 % Zustimmung), Bonuspunkte (44% Zustimmung) sowie der klassische Bündelrabatt (42 %). Zugleich wird Cashback als eine besonders gut zur Assekuranz passende Prämie (50%) wahrgenommen und überzeugt zudem über alle Altersgruppen hinweg. Während Jüngere etwas häufiger sonstige Rabatte oder kostenlose Upgrades bevorzugen, zeigen Frauen eine vergleichsweise hohe Affinität zu Einkaufsgutscheinen.
Weiterempfehlungsbereitschaft versandet häufig – obwohl Gespräche über Versicherungen zunehmen
Dass zwischen der Bereitschaft zur Weiterempfehlung und der tatsächlichen Empfehlungsaktivität häufig eine Lücke klafft, ist nicht neu – die aktuelle Studie von Sirius Campus belegt dies erneut. Zwar geben rund 69 Prozent der Befragten auf der bekannten Net Promoter Score (NPS)-Skala einen Wert höher als 6 an, doch nur gut 20 Prozent empfehlen ihre Versicherungsgesellschaft tatsächlich häufiger als nur ein- oder zweimal pro Jahr aktiv weiter. Selbst unter den sogenannten Promotoren – also Kunden mit einem NPS-Wert von 9 oder 10 – liegt die tatsächliche Empfehlungsrate bei lediglich 35 Prozent. Überraschend: Auch unter den Detraktoren (0–6 auf der Skala) gibt knapp jeder Fünfte (18 %) an, seine Versicherungsgesellschaft zumindest gelegentlich (3–5 Mal pro Jahr) oder sogar häufig (mehr als 5 Mal pro Jahr) weiterzuempfehlen.
Als Hauptgrund für die Zurückhaltung werden häufig fehlende Anlässe oder Gelegenheiten angeführt. „Es ist aber auch nicht so, als käme im persönlichen Umfeld das Gespräch nie auf Versicherungen“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Im Vergleich zur letzten Erhebung im Jahr 2014 stellen wir sogar eine deutliche Erhöhung potenzieller Empfehlungsgelegenheiten fest. Erfolgversprechend könnte es daher sein, der grundsätzlichen Empfehlungsbereitschaft mit der Auslobung einer Prämie etwas Nachdruck zu verleihen.“
Prämien als erfolgversprechender Hebel für mehr Empfehlungen
Denn auch in diesem Punkt zeigt sich eine überwiegend positive Resonanz der Versicherungskunden: 64 Prozent der Versicherungskunden begrüßen es, wenn sie für eine erfolgreiche Weiterempfehlung belohnt werden. Immerhin 42 Prozent würden ihre Versicherung häufiger weiterempfehlen, wenn ihnen eine Prämie in Aussicht gestellt würde. Die Analyse zeigt zudem, dass sich mit einer höheren Prämienhöhe auch die Weiterempfehlungsbereitschaft steigern lässt. Allerdings gilt: Der Zusammenhang ist nicht linear, d. h. nicht jede Erhöhung wirkt sich gleichermaßen auf die Weiterempfehlungsbereitschaft aus.
Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Kundenbindung und Weiterempfehlung“ bei Christoph Müller (christoph.mueller@siriuscampus.de | 0152 38 24 66 44).
Über die Sirius Campus GmbH
Sirius Campus ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, das sich auf die Optimierung von Beratungs- und Verkaufsprozessen spezialisiert hat. Auf Grundlage von Behavioral Economics und mit einer entscheidungspsychologischen Marktsegmentierung – den Select Typen – entwickelt Sirius Campus Ansprache-, Beratungs- und Angebotskonzepte, die Absatzpotenzial und Preisbereitschaft an unterschiedlichen Touchpoints maximal abschöpfen. Dabei steht das Pricing von Angeboten als wirksamster Hebel für den Unternehmensertrag im Zentrum unserer Beratungsleistung. Sirius Campus bietet Marketing- und Vertriebsmanagern den entscheidenden Wissensvorsprung, um Marktpotenziale frühzeitig zu erkennen und mit wirksamen Anpacks erfolgreich zu gewinnen.
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