Sirius Campus untersucht Einstellung zu Künstlicher Intelligenz und Nutzungsbereitschaft KI-gestützter Tools und Services im Versicherungskontext
Künstliche Intelligenz (KI) hält zunehmend Einzug in den Alltag – oft unbemerkt von Nutzerinnen und Nutzern. Ob im Smartphone, in Haushaltsgeräten oder in der Unterhaltungsbranche: Der Einsatz von KI wird in vielen Bereichen überwiegend positiv bewertet. Doch nicht überall stoßen KI-Anwendungen auf Begeisterung: Während die Akzeptanz in technologieaffinen Bereichen hoch ist, überwiegen im Finanzsektor deutlich die kritischen Stimmen. Nur 20 Prozent der Befragten bewerten den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche positiv. Demgegenüber stehen 37 Prozent mit negativer Einschätzung (36% „neutral“, 6% „keine Angabe“). Eine besonders ausgeprägte Skepsis findet sich bei älteren Menschen, Frauen sowie Beziehern niedriger Einkommen.
Noch deutlicher fällt das Urteil über den Einsatz von KI im Bankwesen aus: Zwar liegt die Zustimmung mit 19 Prozent auf ähnlichem Niveau wie bei Versicherungen, doch sehen fast die Hälfte der Befragten (48%) den KI-Einsatz von Banken kritisch.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz mit 2.000 repräsentativen Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Zeitraum August 2024.
Keine generelle Ablehnung von KI – aber noch sehr viel Unsicherheit
Dabei ist die generelle Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz sogar leicht positiv (31% „positiv“, 28% „negativ“, Rest „neutral“ oder „keine Angabe“). Besonders bei Jüngeren überwiegt der Optimismus – hier sehen 50 Prozent KI grundsätzlich positiv. Doch wie bei vielen technologischen Neuerungen zeigt sich auch hier ein hoher Grad an Unsicherheit. Positive und negative Assoziationen stehen meist noch unverbunden nebeneinander: So fürchten viele Menschen die negativen Folgen, etwa Arbeitsplatzverluste (63 %), finden den Einsatz von KI besorgniserregend (54 %) oder sehen in ihr gar eine Bedrohung für die Menschheit (47 %). Gleichzeitig herrscht aber auch Offenheit und Hoffnung – 56 Prozent hoffen, dass KI den Alltag erleichtert, 57 Prozent zeigen sich neugierig, was KI zukünftig zu leisten imstande ist.
Überragender Wunsch nach Transparenz – und einige positive Ansätze für Versicherer
Ein zentrales Ergebnis: Der Wunsch nach Transparenz dominiert. 77 Prozent der Befragten möchten klar erkennen können, wann ein Programm oder Service auf Künstlicher Intelligenz basiert. Besonders ausgeprägt ist dieses Bedürfnis bei den über 55-Jährigen – für 84 Prozent in dieser Altersgruppe ist Transparenz die Voraussetzung für Akzeptanz.
Gleichzeitig zeigen sich auch positive Signale für die Versicherungsbranche: Eine knappe Mehrheit der Befragten geht davon aus, dass KI helfen kann, Prozesse bei Versicherungen zu beschleunigen (43 % Zustimmung vs. 33 % Ablehnung) und den Service zu verbessern (39 % vs. 37 %). Bei der Schadenregulierung ist das Bild etwas zurückhaltender (34 % vs. 37 %), doch immerhin ein knappes Drittel der Befragten begrüßt es, im Schadenfall einen automatisch erstellten Bericht von der Versicherung zu erhalten.
Deutlich geringer fällt die Zustimmung zu KI-basierten Produktempfehlungen aus – etwa nach dem Muster „Kunden wie Sie haben außerdem … gekauft“: Nur 17 Prozent halten solche Vorschläge für eine sehr gute oder ausgezeichnete Idee.
„Auf der Prozessebene stößt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bereits auf Offenheit – gerade dort, wo er Abläufe beschleunigt oder vereinfacht. In der direkten Kundenansprache und Beratung hingegen braucht es noch viel Überzeugungsarbeit“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Dabei kommt es nicht nur auf smarte technische Lösungen an, sondern vor allem auf nachvollziehbare Vorteile und eine offene und transparente Kommunikation.“
Große Skepsis gegenüber Chat- und Voice-Bots – besonders im Versicherungsbereich
Digitale Dialogassistenten wie Chat-Bots und Voice-Bots gehören zu den am weitesten verbreiteten Anwendungen von KI im Kundenservice – ihre Akzeptanz bleibt jedoch gering. Besonders im Versicherungsumfeld stoßen Chat- und Voice-Bots auf Vorbehalte: Nur 18 Prozent der Befragten bewerten den Einsatz von Voice-Bots bei Versicherern positiv, 45 Prozent negativ. 63 Prozent geben an, Voice-Bots dort nach Möglichkeit zu vermeiden.
Zugleich erkennen viele Kunden aber auch die Vorteile: 43 Prozent schätzen die permanente Verfügbarkeit, 27 Prozent die schnelle Reaktion. Dennoch werden diese Pluspunkte derzeit noch häufig von den Nachteilen überlagert – etwa der Gefahr von Missverständnissen oder dem Fehlen persönlicher Interaktion.
Doch klar ist auch: Wer regelmäßig mit Chat- oder Voice-Bots interagiert, nimmt die Vorteile deutlich stärker wahr – gleichzeitig verlieren die kritischen Aspekte an Gewicht. Hier zeigt sich, dass Vertrauen und Akzeptanz vor allem durch wiederholte, möglichst positive Nutzererfahrungen entstehen.
Verantwortlich für den Inhalt:
Sirius Campus GmbH, Im Klapperhof 33c, 50670 Köln, Tel: 0221 42 330 200, www.siriuscampus.de