Untersuchung des Brand Science Institute: Noch große Skepsis von Kunden
Künstliche Intelligenz hat derzeit noch eine sehr geringe Akzeptanz bei Versicherten. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) lehnt den Einsatz von Artificial Intelligence (AI) im Rahmen des Kfz-Schadenregulierungsprozesses ab. Nur knapp ein Viertel (22 Prozent) kann sich den Einsatz von AI im Rahmen ihrer Schadensbearbeitung grundsätzlich vorstellen. Davon befürworten acht Prozent eine umfassende Nutzung der Technologie bei Versicherern.
Das ergab eine Untersuchung des ” BSI Artificial Intelligence (AI) Think Tank” des Brand Science Institute. Erstmalig wurden die Auswirkungen des Einsatzes von AI nicht nur aus der Innenperspektive der Versicherer untersucht, sondern der Einfluss auf die Akzeptanz und Zufriedenheit von Kunden erforscht. Hierfür wurden 1.016 Versicherte befragt.
“Bei Versicherern wird der Einsatz von Human Intelligence (HI) immer stärker durch AI substituiert. Kunden sehen dies allerdings noch als skeptisch an”, sagt Dr. Nils Andres, Gründer und Geschäftsführer des Brand Science Institute sowie Initiator von BSI AI. “Je jünger die Versicherten sind und je niedriger der Schadenwert, desto eher akzeptieren die Befragten einen umfassenden Einsatz Künstlicher Intelligenz im Rahmen ihrer Schadensregulierung.”
KI übernimmt bei Versicherern zahlreiche Aufgaben
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz zieht immer stärker in die Schadensregulierung und -bearbeitung von Versicherern ein. Dabei automatisieren KI-Anwendungen Routineaufgaben und manuelle Prozesse in der Schadensbearbeitung, wie beispielsweise:
automatisiertes Prüfen, Organisieren und Archivieren von Dokumenten wie Zeugenaussagen, Polizeiberichten oder Fotos
Bewertung von Schadenssituationen mit Hilfe von Algorithmen auf Basis vorangegangener Schäden
Automatisierung der Kommunikation mit dem Versicherungsnehmer durch Chatbots und NLP-Verfahren
Verbesserung von Betrugserkennungen mit Hilfe von Modellen und Mustern
Steuerung automatisierter Prozesse für Entschädigungszahlungen
“Versicherer versuchen im Rahmen der Schadensregulierung, Ressourcen zu sparen und gleichzeitig die Bearbeitungsqualität der Schadenfälle zu steigern”, so Dr. Nils Andres. “Doch derzeit goutieren Verbraucher diese Prozessinnovationen noch nicht.”
Jüngere Verbraucher offener für KI
Bei der Bewertung wurden zwei unterschiedliche Formen des AI-Einsatzes getestet:
Schadenbearbeitung von einem Schadenbearbeiter unter Zuhilfenahme von AI (HI+AI)
Schadenbearbeitung vollautomatisiert von AI unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters (AI+HI)
Die höchste Zustimmung unter allen AI-affinen Versicherten lag in der Schadenbearbeitung von einem Schadenbearbeiter unter Zuhilfenahme von AI mit 81 Prozent, während nur 19 Prozent einen umfassenden Einsatz unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters sahen.
Jüngere Menschen akzeptieren den Einsatz von AI in der Schadensregulierung signifikant stärker als ältere Menschen – was im Hinblick auf die Nutzung digitaler Produkte im Allgemeinen in den jeweiligen Altersklassen erwartbar war.
Jedoch führt ein höheres Maß an Vertrautheit mit AI nicht zwangsläufig zu einer grundsätzlich positiven Bewertung der Potenziale. Vor allem bei hohen Schadenwerten nimmt die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz in der Schadensregulierung stark ab. Bei niedrigen Schadenswerten stimmen 61 Prozent bis Anfang Dreißig-Jährigen einem vollautomatisierten Einsatz unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters zu.
Ältere Menschen, die eine Schadenregulierung mit AI grundsätzlich akzeptieren, können sich deren Einsatz mit 73 Prozent lediglich bei niedrigeren bis maximal mittleren Schadenswerten vorstellen – und auch dann nur von einem Schadenbearbeiter unter Zuhilfenahme von AI.
Vorteile von AI werden von Verbrauchern noch nicht gesehen
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz im Rahmen der Schadenbearbeitung wird aktuell noch mit Skepsis wahrgenommen. Auch wenn Versicherer dadurch Zeit sparen, die Schadenregulierung beschleunigen und ggf. sogar verbessern können, werden diese Aspekte von Verbrauchern nicht erkannt.
“Der Faktor Mensch bleibt in der Schadenbearbeitung von Versicherern die derzeit akzeptierteste Form”, so Dr. Andres. “Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die mit KI erzielbaren Qualitätssteigerungen heute noch nicht mit einer höheren Akzeptanz und Zufriedenheit gewürdigt werden und lediglich Zeit als zentraler Vorteil angesehen wird.”
Chancen für Versicherer beim Einsatz von KI
Für Versicherer ergeben sich dennoch erhebliche Effizienzvorteile bei einem bewussten KI-Management, wenn Alter und Schadenhöhe in der Schadenbearbeitung berücksichtigt werden.
“Bei geringen Schadenfällen und jüngeren Versicherten, die einem vollautomatisierten Einsatz unter Kontrolle eines Schadenmitarbeiters positiv gegenüberstehen, ergeben sich die meisten Vorteile für Versicherer”, erläutert Dr. Nils Andres. “Der Ausbau und die Förderung von AI und HI wird derzeit gleichermaßen erforderlich, allerdings mit einem unterschiedlichen Qualifizierungsgrad. Human Intelligence sollte innerhalb der Organisationen in prozessuale Effizienzen mit AI und qualitative Bearbeitung hoher Schadenwerte punktuell und wesentlich klarer definiert gefördert werden, um mittelfristig Effizienzvorteile zu generieren.”
Über das Brand Science Institute
Die BSI Group mit Sitz in Hamburg ist ein international tätiges Institut für Marktforschung und einer der führenden Marketing-Service-Provider in Europa. Gegründet vom promovierten Wirtschaftswissenschaftler Dr. Nils Andres versteht es sich als Wissenstransformator zwischen Wissenschaft und Praxis. Es unterstützt Unternehmen und Agenturen bei der Umsetzung innovativer Markenforschung und berät mittelständische Unternehmen sowie Konzerne.
Verantwortlich für den Inhalt:
Brand Science Institute GmbH & Co. KG, Stadthausbrücke 8, 20355 Hamburg, Tel: +49 40 8000 84 862, http://www.bsi.ag