Anrufer wünschen schnelle Ansprache und Rückmeldung – Versicherer bieten Warteschleifen und Computertelefonie
Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz untersucht die Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit mit dem Anruf bei der Versicherungsgesellschaft
Die telefonische Kommunikation mit den Kunden hat durch die Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen. Mehr als die Hälfte der Versicherungskunden (60%) ruft ihren Versicherer mindestens einmal im Jahr an, viele sogar mehrfach pro Jahr (38%) – darunter viele Vertreter- und Direktkunden. Somit wächst auch die Relevanz einer zufriedenstellenden Anrufbearbeitung für den Erfolg eines Versicherers. Doch was sind die Treiber der Anrufzufriedenheit? An welchen Schrauben können die Versicherer drehen, um die Anrufe der Kunden bestmöglich entgegenzunehmen? Diese und andere Fragen beantwortet der aktuelle Bericht „Telefonische Kommunikation“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022, für den zwischen dem 13. Mai und dem 31. Mai 2022 insgesamt 2.025 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Einstellungen befragt wurden. Die Untersuchung wurde erstellt von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH.
Telefonische Erreichbarkeit der Assekuranz besser als bei Stromversorgern und Mobil-funkanbietern, aber hinter Krankenkassen
Aus Sicht der Kunden sind zunächst einmal zwei Kriterien für den telefonischen Service von Bedeutung: Erreichbarkeit des Versicherers und Kompetenz des Gesprächspartners. 25 Prozent (Erreichbarkeit) und 21 Prozent (Kompetenz) nennen diese beiden Punkte in der offenen Abfrage (ohne Antwortvorgaben). Bei älteren Kunden (über 55 Jahre) komplettiert dazu noch der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch das Anforderungsprofil.
Generell bewertet nur jeder Vierte (25%) die telefonische Erreichbarkeit von Versicherungsgesellschaften insgesamt mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, bezogen auf die eigenen Versicherer zeigt sich immerhin eine knappe Mehrheit der Kunden (55%) zufrieden „Viel Raum für Verbesserungen“ schlussfolgert Christoph Müller, Mitbegründer von Sirius Campus. „Zwar gibt es Branchen, die im direkten Vergleich noch schlechter abschneiden als die Assekuranz, z. B Stromversorger und Mobilfunkanbieter. Doch darf dies nicht der Maßstab sein. Eher sollte man sich z. B. an den Krankenkassen orientieren, die im Ranking der untersuchten Branchen auf dem ersten Platz liegen.“
59 Prozent sind mit dem Anruf bei ihrem Versicherer zufrieden
Die häufigsten Anlässe für Telefonanrufe beim Versicherer sind Vertragsfragen (30 %) oder die Meldung von Schadenfällen (23 %). Beides wird von den Versicherern routiniert bearbeitet, was sich in einer exakt durchschnittlichen Anrufzufriedenheit von 59 Prozent niederschlägt. Spürbar positiver werden die Anrufe bewertet, wenn es um die Änderung von persönlichen Daten, um Vertragsänderungen oder die Informationen zu Versicherungsprodukten geht. Deutliche Schwächen sind hingegen bei der Anforderung von Bescheinigungen sowie der Annahme von Kundenbeschwerden zu verzeichnen. In letzterem Fall liegt die Unzufriedenheit („mittelmäßig“, „schlecht“) sogar bei rund 50 Prozent.
Einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit der Kunden ist die Anrufdauer. Der mit Abstand meistgenannte Grund (45%) für die telefonische Kontaktaufnahme ist die Schnelligkeit von Ansprache und Rückmeldung. Sobald jedoch diese erhoffte Schnelligkeit in Gefahr gerät – egal ob durch mehrmalige Anrufversuche, inkompetente Ansprechpartner, Weiterleitungen oder Warteschleifen – führt dies unweigerlich zu Unzufriedenheit.
Bei mehr als drei Minuten Warteschleife sinkt die Zufriedenheit deutlich
Häufig gelangen Anrufer zu Beginn des Telefonats in eine Warteschleife, wo sie entweder vertröstet werden, bis ein Ansprechpartner erreichbar ist, oder wo sie bereits auf das bevorstehende Telefonat vorbereitet werden. Jeder dritte Kunde (34%) hat in den letzten zwölf Monaten Zeit in der Telefonwarteschleife eines Versicherers verbracht. Da die meisten Kunden ohnehin davon ausgehen, bei einem Anruf in der Warteschleife zu landen, wird ein kurzer Verbleib von bis zu drei Minuten auch in der Regel toleriert. Bei sechs Minuten Länge ist bereits jeder dritte Kunde unzufrieden. Lässt sich die Länge der Warteschleife nicht verkürzen, so besteht die einfachste Art und Weise der Unzufriedenheit entgegenzuwirken darin, die Anrufer nicht über die Länge der Wartezeit im Unklaren zu lassen. Ansagen über die voraussichtliche Wartezeit in Mi-nuten oder die Anzahl der Gespräche, die zuvor an der Reihe sind, können Unzufriedenheit deutlich abmildern. Alternativ besteht auch die Möglichkeit, den Kunden einen so genannten „Premium“- oder „Fastlane“-Tarif anzubieten, der der eine sofortige Anrufannahme und einen persönlichen Gesprächspartner garantiert. Je nach Ausgestaltung wäre hierfür jeder fünfte Kunde zu gewinnen.
Skepsis gegenüber Computertelefonie geht zurück – aber nur ganz langsam
Ein weiterer potenzieller Störfaktor im Versicherungstelefonat ist der Einbezug von Sprachcomputern. Es erweist sich, dass die Skepsis gegenüber computergesteuerter Anrufannahme im Ver-gleich zu den letzten Jahren leicht gesunken ist. Etwas mehr Menschen fühlen sich nun wohl da-bei, ihre Anliegen über ein Computersystem zu lösen, wenn es sich um simple Aufgaben handelt wie z.B. die Wohnadresse zu ändern. Immerhin 28 Prozent der Kunden waren von ihrem Telefonat mit einem Sprachcomputer begeistert („ausgezeichnet“ „sehr gut“). Bei komplexeren Anliegen telefonieren Kunden hingegen nach wie vor lieber mit einer realen Person um das Gefühl zu haben, dass ihr Anliegen von Wichtigkeit ist. „Warteschleifen, Sprachcomputer und mehrmalige Weiterleitungen sorgen für Unzufriedenheit“ fasst Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH, zusammen. „Auch wenn Jüngere alternative Kontaktwege wie Websites und Kundenportale vorziehen, bleibt die Serviceleistung über das Telefon ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden. Hier sollten Versicherer weiter optimieren und die Bedeutung des persönlichen Kontakts nicht unterschätzen.“
Über die Untersuchung
Die 102-seitige Untersuchung „Telefonische Kommunikation“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 erhebt detailgenau die Fakten zu tatsächlichen Anrufen bei Versicherern und leitet da-raus konkrete Empfehlungen zur Gestaltung der Anrufannahme und -abwicklung ab. Neben den generellen Einstellungen zur Telefonie allgemein und zur Versicherungstelefonie im Besonderen werden als Einflussfaktoren für die Zufriedenheit auch die Anlässe, der Ablauf, die Dauer, sowie die Zahl der Weiterverbindungen und die Arten der Identifizierung untersucht. Vertieft werden darüber hinaus die beiden Themen „Warteschleifen“ und „Computertelefonie“. Differenzierte Analysen über soziodemographische Gruppen – insbesondere Altersgruppen und Geschlechts-unterschiede – und dem Betreuungsstatus sowie über die Select Typen bieten Versicherern konkrete Ansatzpunkte für eine angemessene Kommunikation mit ihren Kunden. Weitere Informationen sowie eine Bezugsmöglichkeit sind hier hinterlegt (https://www.siriuscampus.de/wp-con-tent/uploads/2022/09/Sirius-Campus-Telef.-Kommunikation-2022-Infos.pdf)
Über Sirius Campus: Die Sirius Campus GmbH ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, das sich auf psychologische Kundenentscheidungen in Abhängigkeit von Zielgruppen, Marken und Beratungsprozessen spezialisiert hat. Mit Marktuntersuchungen zu aktuellen innovativen Themen und Trends ist Sirius Campus den entscheidenden Schritt voraus, um aus empirischen Erkenntnissen wirksame Anpacks für den Markterfolg zu realisieren.
Über Aeiforia: Die Aeiforia GmbH ist ein Beratungshaus für Unternehmen, Institute und Behörden, die Vorsorgeprodukte entwickeln, verwalten und vertreiben. Von der Produktidee bis zum Markteintritt, vom Verkaufsgespräch bis zum Leistungsfall berät Aeiforia seit über zehn Jahren Versicherer, Bausparkassen, Fondsanbieter, Banken, Sparkassen und Versorgungsträger der bAV bei allen relevanten Prozessen. Aeiforia gestaltet Geschäftsprozesse und Produkte, managt aktuarielle Risiken, steuert IT-Projekte, klärt Rechts- und Steuerfragen und strukturiert den Vertrieb.
Verantwortlich für den Inhalt:
Sirius Campus GmbH, Im Klapperhof 33c, 50670 Köln, Tel: 0221 42 330 200, www.siriuscampus.de