Das Management Consulting Unternehmen Synpulse und der IT-Dienstleister iS2 Intelligent Solution Services AG haben gemeinsam untersucht, wie Kunden das digitale Angebot von Versicherungen im Bereich Lebens- und Sachversicherungen wahrnehmen.
In ihrer Studie “Digital Insurance & Hybride Kunden” haben Synpulse und iS2 die Internet-Präsenz von 19 etablierten Versicherungsunternehmen auf dem deutschen Markt analysiert. Ziel war es, herauszufinden, wie es Kunden ergeht, die sich auf den Webpages der Versicherungen über ihren Absicherungsbedarf informieren und diesen decken wollen. Über einen „Mystery-Shopping-Ansatz“ traten angehende Akademiker|innen der Universität Ulm, organisiert in der studentischen Unternehmensberatung priamos consulting, als Kunden auf. Aus der Prüfung der Online-Dienstleistungsqualität und den dabei gewonnen Erkenntnissen sollen Versicherern konkrete Handlungsfelder aufgezeigt werden.
„Die Beratung und der Abschluss durch Agenten, Banken und (unabhängige) Vermittler spielen sicher noch lange eine wichtige Rolle. In naher Zukunft wird der Versicherungsvertrieb jedoch mehr und mehr durch ein hybrides Kundenverhalten und die Generation Z geprägt”, so Felix Kugelmann, Vorstand von iS2. Verschiedene Formen des Onlinevertriebs sowie eine stimmige Omnichannel-Kommunikation mit den Kunden würden im Wettbewerb relevanter, so auch das selbstbestimmte Einholen von individuellen Informationen durch Kunden. Selbstberatung online sei hier das Stichwort. Auch die aktuell eingeschränkte physische Mobilität der Kunden führe dazu, dass sie sich stärker im Web informieren und Versicherungsgeschäfte sowie Beratungsprozesse häufiger online abgewickelt würden.
Die Studie hat u.a. ergeben, dass sich viele Anbieter beispielsweise beim Selbstberatungsprozess oder Onlineabschluss noch immer schwertun – bei der Lebens- noch deutlicher als bei der Sachversicherung. Kunden werden auf den Portalen der Versicherer digital mehrheitlich noch nicht gut geleitet. Wer sich selbst erstmal ein Bild über seine Versorgungslücken verschaffen will, findet noch sehr wenig interaktive Lösungen. Die Risikoträger setzen offenbar voraus, dass die Kunden im Voraus genau wissen, welches Produkt sie benötigen. Ein Online-Abschluss ist nicht immer möglich. Auch die Möglichkeiten, den Kommunikationskanal zu wechseln, um vor Ort oder digital die Beratung abzuschließen, sind noch Zitat nicht überall ausgeschöpft (Stichwort Omnichannel-Integration).
„Insgesamt besteht bei Versicherern teils noch erheblicher Handlungsbedarf, um die zukünftigen Kundenerwartungen erfüllen zu können. Der Kunde der Zukunft ist hybrid und legt Wert auf eine benutzerfreundliche flexible Nutzung unterschiedlicher digitaler Kanäle. Fallbezogen schätzt er aber auch die persönliche Klärung seiner individuellen Anliegen. Versicherer, die sich hier rechtzeitig aufstellen, rüsten sich für eine erfolgreiche Zukunft und sichern bestehende wie auch neue Marktanteile“, so Sascha Ahmadi, Associate Partner von Synpulse Management Consulting.
Synpulse Management Consulting/Synpulse Deutschland GmbH
Synpulse ist ein international etabliertes Management Consulting Unternehmen und geschätzter Partner vieler der weltweit größten Finanzdienstleister. Seit der Gründung im Jahr 1996 unterstützt Synpulse Banken und Versicherungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: von der Strategieentwicklung über die operative Umsetzung bis zur technischen Implementierung. Synpulse zeichnet sich durch fundierte Branchenkenntnisse, die Leidenschaft und das Engagement seiner über 600 Mitarbeitenden aus. Synpulse ist mit Standorten in Zürich (Hauptsitz), Genf, Düsseldorf, Singapur, New York, Hongkong, London, Sydney, Bratislava, Manila, Jakarta, Hyderabad und Bangkok vertreten. www.synpulse.com.
iS2 Intelligent Solution Services AG
Der IT-Dienstleister und Lösungsanbieter iS2 Intelligent Solution Services AG ist seit 1990 Partner der Versicherungswirtschaft und kombiniert Branchen-Knowhow und technologische Expertise zur Optimierung der Vertriebs- und Verkaufsprozesse. iS2-Consulting ist etablierter Partner für Strategie-& Prozess-Beratung, Entwicklung von Vertriebs- & Kundenportalen sowie individuellen IT-Projekten bei zahlreichen Versicherungsunternehmen. Das Produkt inSign für elektronische Unterschrift ist die marktführende Lösung von iS2 im deutschen Versicherungsvertrieb. iS2-Software steht für höchste Qualität bei der Altersvorsorgeberatung und der ganzheitlichen Bedarfsanalyse.
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