Diskrepanz zwischen Kunden- und Vermittlerwahrnehmung: Online-Beratung wird von Kunden deutlich positiver eingeschätzt
Mehr als 70 Prozent der Vermittler wünschen sich bessere Unterstützung durch digitalisierte Prozesse ihrer Produktgeber. Meistgenannte Probleme sind Medienbrüche im Antragsprozess, der digitale Datenaustausch mit Versicherern bzw. zwischen Versicherer und Vermittler sowie Hürden beim Zugang zu Portalen. Das ist ein Ergebnis der Digitization Study der auf die Versicherungsbranche spezialisierten Managementberatung EY Innovalue, künftig EY-Parthenon.
„Weniger administrative Tätigkeiten und mehr vertrieblicher Support sind die klaren und nachvollziehbaren Erwartungen der Vermittler an die Digitalisierungsinitiativen der Produktgeber“, sagt Tobias Schulz, Director bei EY Innovalue. „Allerdings ist es mit der reinen Bereitstellung von Lösungen nicht getan. Die Versicherer müssen die Vermittler intensiver bei deren Einsatz begleiten. Dies gilt insbesondere für das digital unterstützte Beratungsgespräch.“
Anzahl der digitalen Vorreiter verdoppelt Fast ein Drittel der befragten Vermittler sieht sich als Vorreiter in der Nutzung digitaler Lösungen ihrer Produktgeber. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein Anstieg um 15-Prozent-Punkte. Grund für diese Steigerung ist die veränderte Einstellung gegenüber neuen digitalen Medien im Zuge der COVID-19-Pandemie. Mehr als 60 Prozent der Vermittler gaben an, dass sie nun eher bereit sind, die digitalen Angebote zu nutzen als vor der Pandemie.
Die meisten Vermittler schätzen ihr eigenes digitales Angebot als ausreichend ein Durch Lockdowns und Kontaktbeschränkungen konnten klassische Beratungstermine nur eingeschränkt stattfinden. Deshalb haben 62 Prozent der befragten Vermittler neue digitale Beratungsformen eingeführt. Vor allem Videoberatung (47 Prozent), Live-Chats (22 Prozent) und Co-Browsing via Telefon (13 Prozent) waren hier die beliebtesten Optionen. Insgesamt geben 81 Prozent der Vermittler an, zufrieden mit Ihrem digitalen Angebot zu sein.
Kunden befinden Online-Beratung für gut
Trotz der Einführung neuer Tools finden nur 15 Prozent der Beratungsgespräche über Onlinekanäle statt. Der Vergleich zwischen Kunden und Vermittler hinsichtlich ihrer Einstellung zu Online- bzw.- Offline-Beratung zeigt, dass die Kunden die Online-Beratung signifikant positiver einschätzen als die Vermittler. 54 Prozent der Kunden empfinden Online-Beratung als gleich gut im Vergleich zu Offline, 16 Prozent finden Online sogar besser bis viel besser. Die Vermittler sind dahingegen deutlich zurückhaltender. Über die Hälfte (55 Prozent) schätzt die Beratung als schlechter ein, 41 Prozent als gleichwertig und nur 3 Prozent halten den Prozess für eine bessere Alternative.
Veränderungen sind langfristig
Insgesamt gehen 76 Prozent der Vermittler davon aus, dass die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie dauerhaft sein werden. Dabei rechnet nur ein Drittel mit positiven Folgen, 42 Prozent gehen von negativen Auswirkungen aus. „Durch die Pandemie hat sich das Tempo der Veränderungen in den Vertriebsprozessen deutlich erhöht“, sagt Tobias Schulz. „Besonders wichtig wird es sein, die stärkere Verbindung von digitalen Lösungen und persönlicher Beratung so auszugestalten, dass sie für die Vermittler kein Problem, sondern eine echte Lösung darstellt.“
Über die EY Innovalue Digitization Study 2020 Die Managementberater von EY Innovalue haben für die Datenerhebung der siebten Digitization Study über 70 Vermittler und 3.000 Endkunden befragt. Schwerpunkte der Studie sind Customer-Journey-Erfahrungen bei zuletzt getätigten Versicherungsabschlüssen, Erfahrung rund um COVID-19 sowie die Einstellung zu InsurTechs und digitalem Unterstützungsbedarf.
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