Studie
Wie nah sind die Websites der Vertriebspartner von Versicherungen an den Wünschen digital-verwöhnter Kunden dran? Wird eine Beratung Face to Face auch am Bildschirm angeboten? Oder muss zum Telefon gegriffen werden? Smart vs. fade – Onlineberatung vs. Kontaktformular: Das ist tatsächlich die Bandbreite der Urteile zu den rund 70 Vertriebspartner-Websites (Ausschließlichkeit) von 17 Versicherern, die eine aktuelle AMC-Studie aufzeigt.
Ob Versicherung, Auto oder Ferienwohnung – alles, was im Netz passiert, muss sich an Vorreitern wie AirBnB, Uber sowie Tinder und Co. messen lassen. Denn sie setzen den Rahmen für die Kundenerwartungen an Online-Services. Können die Vertriebspartner der Versicherer da mithalten? Klare Antwort: Manche ja. Andere nicht.
Es gelingt einigen Vertriebspartnern recht gut, die digitalen Möglichkeiten für Beratung zu Versicherungsprodukten und -services voll auszuschöpfen. Zu dieser Einschätzung gelangt die aktuelle AMC-Studie, in der die Vertriebspartner-Websites ausgewählter Versicherer analysiert und bewertet wurden, um den Status Quo abzubilden und Highlights zu identifizieren.
Die exklusive Studie zeigt, was moderne Vertriebspartner-Websites bieten und leisten soll(t)en. Hierfür wurden die Studienkriterien gemeinsam mit interessierten Versicherungsunternehmen aus dem AMC entwickelt. Die gewonnenen Erkenntnisse fußen auf der Analyse von knapp 70 Vertriebspartner-Websites aus 17 Versicherungen.
Eher smart: Onlineberatung, WhatsApp und Termine auf einen Klick
Starten wir mit der Nennung jener, die in unserer Studie den Trend setzen und zeigen, wie es geht. Besonders smarte Vertriebspartner-Websites bieten ERGO, Allianz und AXA – gefolgt von Barmenia und HDI.
Bei den smarten Vertriebspartner-Websites werden Nutzer mit offenen Armen und digitaler Finesse empfangen. Dabei gibt die Präsentation der eigenen Persönlichkeit, samt herausgestellter Kompetenzen und Produktschwerpunkten Sicherheit. Die Beratungsqualität aus den Augen anderer Kunden findet ihren Ausdruck in individuellen Bewertungen samt den bekannten Sternen von eKomi, Proven Expert und Co.
Rund die Hälfte setzt auf einen offenen Umgang mit der Bewertung durch bereits beratene Kunden. Etwa 30 Prozent nutzen Vermittlerbewertungen als wichtigen Proofpoint bereits auf der Ergebnisliste einer Vertriebspartnersuche. Was könnte mehr Sicherheit geben als fünf Sterne (aus vielen Bewertungen!) – sprich die Begeisterung anderer Kunden?
Auf der eigenen Agenturseite setzen dann aktuell rund 75 Prozent auf Onlineberatung über sichere Tools. 44 Prozent bieten daran andockend den Service einer Online-Terminbuchung an. Idealerweise über ein entsprechendes Tool (z.B. bookingtime, flexperto), über das ein Nutzer direkt online mit wenigen Klicks den Termin seiner Wahl eintragen kann.
Etwas über 40 Prozent bieten Messenger Dienste wie WhatsApp als Dialogoption an. Damit ist man schlichtweg da, wo ein Kunde oder interessierter Nutzer auf direktem Weg über sei-nen Wunschkanal in Kontakt treten kann. Apropos: Auch gut gepflegte eigene Social-Media-Profile sowie Google my Business Profile holen genau dort ab, wo online-affine Nutzer sich gerade tummeln. Wer darauf verzichtet, dürfte eher kurz- als langfristig an Bedeutung im Kundenuniversum verlieren.
Eher fade: Kontaktformulare, Standardbausteine und „Alleskönner“
Weniger raffiniert geht es auch. So finden sich einige Vertriebspartner-Websites, die nahezu eine Spiegelung der jeweiligen Unternehmens-Website sind. Im besten Verständnis ist damit die Zughörigkeit klar erkennbar. Zu kurz kommt neben der Authentizität des einzelnen Vertriebspartners auch die Einschätzung seiner Kompetenzen: Kann ein Vertriebspartner wirklich zu allen Produkten einer Versicherung gleich gut beraten? Schwerpunkte und ein angepasstes Set an Produkten wirken unserer Einschätzung nach glaubwürdiger – schließlich ist niemand von uns ein „Alleskönner“.
Fade wird es, wenn statt Dialogangeboten schnöde Kontaktformulare herhalten müssen. Na-türlich bleibt der Griff zum Telefon – und auch eine Mail kann hilfreich sein. Allerdings dürften solche Online-Präsenzen der Vermittler kaum eine Kundenbegeisterung auslösen. Und dennoch: auch diese Websites führen ans Ziel – denn einen Draht zum Vermittler vor Ort hat man auf jeden Fall, sei er auch noch so analog gesponnen.
Zur AMC-Studie: Die Websites der Vertriebspartner (AO)
Untersucht wurden 70 Vertriebspartner-Websites folgender Versicherungen: Allianz, AXA, Barmenia, Die Bayerische, ERGO, Gothaer, HDI, HUK-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland, R+V, SV Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, VHV, VPV, Württembergische, Zurich.
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