Digitaler Sachverstand toppt die Erwartungen und führt in Echtzeit zum Abschluss
Die Erwartungshaltung wächst kontinuierlich mit der Digitalisierung: Die Social Media erfahrene Zielgruppe stellt hohe Ansprüche an Versicherer, möchte beeindruckt und überzeugt werden. Moderne Versicherungssysteme haben das Potential, die Wünsche zu übertreffen. Eventbasierte Bestandsführungssystemen ermöglichen mit ihrer Flexibilität und Skalierbarkeit, den künftigen Versicherungsnehmer da abzuholen, wo er steht, decken die veränderten Bedürfnisse ab. Die Reaktionsfähigkeit steigt auf ein zeitgemäßes Level, Abschlüsse gelingen in Echtzeit. Der Kunde steht immer im Mittelpunkt – die Eventsteuerung sorgt für seine direkte Bevorzugung zu anderen Systemaufgaben.
Viele Versicherungen verfolgen weiterhin bewährte Vertriebsmuster und setzen heterogene IT-Systeme bzw. Insellösungen ein. Diese klassischen Versicherungsbestandsführungssysteme sind Dialogsysteme mit Stapelverarbeitung: Die eingehenden Daten werden nacheinander zu einem bestimmten Zeitpunkt abgearbeitet und der Arbeitsfortschritt hängt von den Eingaben des Sachbearbeiters ab. Er ruft auf Basis der Auskünfte des Kunden passende Policen ab und bearbeitet sie – das System selbst kann nur teilweise eigenständig arbeiten. Da immer wieder händische Überprüfungen und Eingaben erforderlich sind, verursachen diese Systeme lange Bearbeitungszeiten und einen hohen Aufwand. Versicherungsnehmer müssen dann zum Beispiel in Kauf nehmen, dass sie bis zu vier Wochen warten müssen, bis ihre Police in Papierform vorliegt. Auch Erstattungen ziehen sich hin.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung verändern sich nun die Anforderungen an die Systeme von Versicherungen: Automatisierung wird notwendig, eine saubere Prozessteuerung, die Möglichkeiten, digitale Produkteigenschaften vorzuhalten und Kundeninteraktion anzubieten.
Statt der alten Stapelverarbeitung brauchen Versicherer heute also eine Prozessmaschine, eine automatisierte, eigenständig arbeitende Lösung statt einem Dialogsystem. Damit wird das Backend interaktiv und zum „TecEnd“.
Der Schlüssel liegt in einem Bestandsführungssystemen, das eventbasiert arbeitet – also auf Impulse reagiert, die vom Kunden ausgelöst werden – etwa eine Anfrage über ein Formular oder direkt ein Vertragsabschluss via Smartphone. Roboter (RPA) erledigen die Tätigkeiten im Hintergrund und prüfen die Verträge. Da die Plattform eigenständige Entscheidungen treffen kann und immer sofort zur Verfügung steht, sind eine schnelles Reagieren auf Anfragen und kurze Bearbeitungszeiten möglich. Der Kunde kommuniziert direkt mit dem System und erhält darüber eine sofortige Rückmeldung unabhängig von der Anfrage. Bei der Meldung zum Beispiel eines Schadensfalles führt ihn das System durch entsprechende Menüs und Abläufe bis zum Ziel. Das Event wird nach Priorität verarbeitet und dementsprechend schnell liegen die Ergebnisse beim Kunden vor. Im Idealfall dauert eine komplette Regulierung vom ersten Foto bis zur Auszahlung 45 Sekunden.
Die neue Generation der Systeme und die eventbasierte Bestandsführung machen also Versicherungsabschlüsse in Echtzeit möglich und bilden bzw. wickeln durch ihre hohe Verarbeitungsgeschwindigkeit sogar Impulskäufe ab. Denn der Vertragsabschluss und seine Prüfung kann in dem Zeitfenster erfolgen, das sich bei einem Impulskauf bereits nach wenigen Minuten schließt.
Rechtssichere Abschlüsse dank digitaler Antragsstrecken
Ein rechtssicherer Abschluss kann mit einem eventbasierten System über individuelle Antragsstrecken in wenigen Minuten volldigital stattfinden. Der Kunde gibt Name, Anschrift, Bank und Personaldaten ein und wählt den Tarif oder das Produkt aus. Das System validiert diese Daten innerhalb weniger Sekunden – besondere Kunden werden der Whitelist zugeordnet, Kunden, mit denen negative Erfahrungen gemacht wurden, landen automatisch auf der Blacklist. Bei Abschlüssen mit Kredit-Riskio werden die Fraud-Prevention-Systeme der Branche, die Schufa sowie die Crefo oder Crifbürgel für das Scoring, die Zukunftsprognose, abgeglichen. Das System gewichtet die Ergebnisse und trifft die Entscheidung: Fällt sie positiv aus, kann der Vertrag abgeschlossen werden. Auch die Produktdaten sowie die Zugehörigkeit und Gültigkeit zu bestimmten Vertriebskanälen und Partnern (Omni-Channel) sowie rechtliche Auflagen zum Vertragsschluss (DSGVO) können geprüft werden.
Zentral für die gewünschte automatisierte Bearbeitung und gute Ergebnisse der Prüfketten ist immer die Validierung der Daten. Der Mehrwert entsteht durch ihre Plausibilisierung – das Ziel muss immer eine geringe Nachbearbeitungsquote und damit eine gute, vom Prozess generierte Datenqualität sein. Das System des Vertriebsspezialisten INTERVISTA überzeugt mit einer Quote von 99,9 Prozent Abschlüsse ohne Nachbearbeitung – das bedeutet eine SalesAutomation.
Systemlandschaft konsolidieren
Versicherer sollten im Rahmen der Modernisierung und der Einrichtung eines funktionalen „TecEnds“ ihre Systemlandschaften vereinheitlichen. Denn ein homogenes System sorgt für eine Mehr an Effizienz und senkt gleichzeitig die laufenden Kosten. Es bietet Kompatibilität und eine Konsolidierung der Datenbasis. Sinnvoll ist auch eine zentrale Plattform im Vertrieb, auf der alle Abschluss-Strecken und Verträge gebündelt werden und alle Kanäle zusammen laufen. Das erlaubt eine individuelle Konfiguration aller Produkte und eine gute Erreichbarkeit bei den Zielgruppen. Auch Änderungen des Portfolios lassen sich darüber zeitnah abbilden.
Die zentrale Systemplattform WebActive der Intervista AG ist zum Beispiel auf die Bedürfnisse von Versicherungen zugeschnitten. Als Portal stellt es für alle Vertriebskanäle digitale Antragsstrecken für konfigurierbare und vertragsbasierte Produkte zur Verfügung und kann so bei Bedarf auch eine interaktive Fassade vor alten Stapelverarbeitungssystemen bilden. Als Omni-Channel-Tool bildet es zudem die Wertschöpfungskette vom Lead bis zur Provisionsabrechnung ab. Der ganzheitliche Lösungsansatz, das WebActive-InsuranceFramework, setzt als Kern ein modernes, eventbasiertes Bestandsführungssystem ein.
Vertrieb und Zielgruppen verändern sich
Warum der Aufwand kann man sich fragen? Weil Versicherern sonst neue Kundschaft abhanden kommt, lautet die Antwort. Ein reaktionsfähiges System ist heute notwendig, da sich das Kundenverhalten und die Zielgruppe für Versicherungen verändern: Die jüngeren Generationen und damit künftigen Versicherungsnehmer lehnen langfristige, vertragliche Bindungen ab und wollen maximale Flexibilität. Diese digital Natives glauben anderen Testimonials, haben veränderte Prioritäten und entscheiden anders. Daneben ist ihre Erwartungshaltung gestiegen: Die jungen Kunden erwarten eine deutlich bessere Performance ihrer Dienstleister – etwa prompte Zahlung, sofortige Bestellbestätigung und schnellstmögliche Lieferung wie man es von Amazon kennt.
Ein eventbasiertes System leistet all das: Der Kunde, der über eine App ein Versicherungsupgrade bucht, hat die Police sekundenschnell im Emailpostfach liegen und Erstattungen können via Foto eingereicht und automatisiert überwiesen werden.
Versicherungen benötigen also Plattformen mit schnellen Reaktionszeiten und einer interaktive Oberfläche, wenn sie mit ihren Angeboten dieser Zielgruppe gerecht werden wollen. Zudem müssen die Produkte selbst einfach zu verstehen und transparent sein: Der Vertragsabschluss soll schnell und unaufwändig über das Smartphone abzuwickeln sein – und bei Bedarf auch folgenfrei wieder zu revidieren.
Mit einem skalierbaren System, das einen hohen Automatisierungsgrad bietet, können Versicherer ihre Dienstleistung und damit ihren Kundenstamm massiv ausbauen: Sie sind für ihre Kunden über verschiedene Kanäle erreichbar, erschaffen Transparenz und gewinnen Vertrauen.
Viele Versicherer haben die Zeichen der Zeit erkannt und sind dort präsent, wo ihre junge Kundschaft sich aufhält: Ihre Followerschaft und Reichweite auf digitalen Social Media Kanälen ist auch im Jahr 2020 gewachsen. Krankenkassen und Versicherer der DACH-Region erreichen auf den Portalen Facebook, Twitter, YouTube, Xing und Instagram über sieben Millionen User. Die größte Reichweite wird auf Facebook generiert, die Reichweiten stärksten Anbieter sind Allianz, Ergo und HUK-Coburg.
Kontinuierliche Social-Media-Aktivitäten zahlen sich aus und ihr Erfolg lässt sich messen. Vor allem der Multi-Channel-Ansatz ist sinnvoll, denn die Zahl der Plattformen wächst und längst lassen sich nicht mehr alle Kunden über einen einzigen Kanal erreichen. Was sich abzeichnet, ist der Trend zum Bewegtbild über alle Kanäle hinweg. Mit einem modernen TecEnd können Versicherer diese Trends problemlos mitgehen.
Fazit
Die Zielgruppe von Versicherungs-Produkten ändert sich und mit ihr die Anforderungen an Kommunikation und Dienstleistung. Stapelverarbeitende Altsysteme können die Erwartungen nicht mehr abbilden. Versicherer brauchen eine moderne, eventbasierte Bestandsführung, um schnell und flexibel reagieren zu können, erreichbar zu sein, den Kunden abzuholen und mit ihm im Austausch zu sein. Diese Technik bringt Skalierbarkeit, Anpassbarkeit und kann die rechtlichen Auflagen abbilden.
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