Die Münchener Verein Versicherungsgruppe hat es auch in der Ausnahmesituation der Corona-Pandemie geschafft, einmal mehr mit dem Qualitätssiegel “Deutscher Servicepreis” ausgezeichnet zu werden.
Diesen begehrten Preis hat der Münchener Verein damit bereits zum achten Mal in Folge gewonnen. Der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) haben am 25. Februar 2021 die Auszeichnungen im Rahmen eines Fernsehbeitrags vergeben. In diesem Jahr jährt sich die Preisverleihung bereits zum elften Mal. Der Münchener Vorsorge- und Pflegespezialist hat den Deutschen Servicepreis 2021 in der Kategorie “Versicherung und Finanzen (Kundenurteil)” erhalten.
“Andere reden über guten Service, wir haben ihn”, bringt es Rainer Breitmoser, Chief Customer Officer (CCO) des Münchener Verein, als Verantwortlicher für den Kundenservice auf den Punkt. “Seit acht Jahren bescheinigen uns die Experten des DISQ für unsere Kundenbetreuung immer wieder eine sehr gute Schnelligkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz mit hohem versicherungsfachlichem Know-how sowie Lösungsqualität. In diesen Punkten haben wir anderen Versicherern etwas voraus. Uns freut es natürlich riesig, dass wir den Deutschen Servicepreis erneut gewonnen haben und ganz besonders, dass uns dies in der schwierigen Situation der Pandemie gelungen ist. Dieser Erfolg ruht auf den Schultern unserer hoch qualifizierten Service-Mitarbeiter, für die wir gleich nach dem ersten Corona-Schock ein flexibles System aus Home Office und Büro-Arbeitsplatz entwickelt haben. Damit haben wir es geschafft, unseren Kundenservice nahtlos in gewohnter Qualität aufrechtzuerhalten.”
Ausgangspunkt der Serviceergebnisse waren die Daten aus 52 Kundenbefragungen, die das DISQ 2020 in mehreren Branchen ermittelt hat, insbesondere aus der von n-tv und dem DISQ durchgeführten Verbraucherbefragung “Versicherer des Jahres 2020”. Hier erzielte der Münchener Verein mit einem sehr guten Qualitätsurteil die höchste Kundenzufriedenheit unter allen Versicherern. Fast ausnahmslos erreichte der Versicherer die besten Platzierungen. Insbesondere beim Service punktete das Unternehmen: Der Anteil an positiven Kundenbewertungen lag bei gut 89 Prozent. Weiterhin fiel der Anteil an Befragten mit Ärgernissen mit 4,9 Prozent branchenweit am geringsten aus. Zudem zeigten die Kunden auch die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller Unternehmen mit einem Net Promoter Score (NPS) von +86,1.
Erfolgsgarant für den überdurchschnittlich guten Service des MV ist wie schon in den vergangenen Jahren das zentrale Service-Center des Münchener Verein. Dort werden jedes Jahr rund 500.000 Anfragen bearbeitet. Die Versicherten brauchten bei ihren Anrufen dabei im Durchschnitt am Telefon weniger als 20 Sekunden zu warten und bekamen auf ihre Anfragen per E-Mail binnen eines Tages eine umfassende Antwort. Die direkten Ansprechpartner im Service-Center sind spartenübergreifend ausgebildete Versicherungsexperten. Somit können etwa 90 Prozent aller Kundenfragen unmittelbar beantwortet werden.
Rainer Breitmoser ist sich des hohen Service-Anspruchs des Münchener Verein bewusst: “Wir ruhen uns nicht auf unseren tollen Erfolgen aus. Das Verhalten der Kunden ändert sich und damit auch deren Erwartungen. Wir sind darauf vorbereitet und werden unsere Strategie, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, konsequent weiterverfolgen. Wir sind der Service-Versicherer in Deutschland und das werden wir auch bleiben. Denn wir haben die Corona-Krise auch als Chance genutzt, um neue Service-Konzepte und Service-Prozesse für die Zukunft zu erarbeiten.”
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