Wer fürs Alter sparen möchte, einen kurzfristigen Kredit für das neue Auto braucht oder sich für Geldanlagen mit hoher Rendite interessiert, der vereinbart bei seiner Bank einen Termin zur Finanzberatung.
Der persönliche Kontakt bleibt für viele Verbraucher eine wichtige Grundlage, um finanzielle Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig müssen sich Finanzinstitute darauf einstellen, dass der Kontakt zu ihren Kunden in Zukunft unter grundlegend anderen Voraussetzungen erfolgen wird.
Auch nach den Lockerungen vieler Einschränkungen der Covid-19-Krise zögern gerade ältere Verbraucher, ihren Berater wieder persönlich zu treffen. Jüngere Kunden gewöhnen sich durch Angebote von Fintechs daran, ihre Finanzen ganz selbstverständlich auf dem Smartphone zu erledigen und darüber auch neue Verträge abzuschließen. Corona hat diese Entwicklung massiv beschleunigt. Das setzt traditionelle Banken unter Druck, Wege zu finden, um den Kontakt zu ihren Kunden aufrecht zu erhalten.
Doch was ist der Schlüssel dafür, auf die sich ändernden Gewohnheiten zu reagieren? Peer Stemmler, Head of DACH bei Zoom, stellt fünf Prognosen für den Kundenservice und die Bank der Zukunft auf:
- Die Customer Experience wird vollständig digital
Den Weg zur Bank sparen sich viele Kunden in Zukunft vielleicht lieber. Stattdessen erwarten sie, sich online um ihre Finanzen kümmern zu können: einfach, benutzerfreundlich und wann es ihnen gerade passt. Dafür müssen Banken über mehrere Plattformen hinweg präsent und in der Lage sein, Kundenanliegen möglichst verzögerungsfrei zu erkennen, um entsprechend darauf zu reagieren. Eine funktionierende Digital Customer Experience (DCX) bietet Kunden größtmögliche Flexibilität und gibt der Bank ein digitales Gesicht.
- Face-to-Face-Kommunikation bleibt, denn sie schafft Vertrauen
Mittels moderner Videokommunikation lassen sich Kunden auf jedem Gerät zu einer Zeit und am Standort ihrer Wahl erreichen. Körpersprache, Augenkontakt und sichtbare Aufmerksamkeit helfen Beratern dabei, schneller Vertrauen aufzubauen als es Wettbewerbern möglich ist, die sich ausschließlich auf Kommunikation per Telefon, Chat oder E-Mail verlassen. Wer direkt kommuniziert, hilft auch, Entscheidungen zu beschleunigen und kann schnell Verkaufserfolge erzielen.
- Sicherheit und Datenschutz haben Priorität
Das Video-Ident-Verfahren hat sich in Deutschland bei Kontoeröffnungen und auch in anderen Lebensbereichen als einfach und sicher erwiesen. Im beratungsintensiven Investment Banking beispielsweise hat sich Video auch gerade deshalb durchgesetzt, weil die Verschlüsselung und Compliance-Vorgaben in diesem Bereich besonders hoch sind. Bankkunden wollen die Gewissheit haben, dass ihre Anliegen auch online mit der notwendigen Diskretion behandelt werden. Videokonferenz-Services kommen diesem Kundenbedürfnis nach.
- Kostenreduktion und Zeitersparnis als zusätzliches Plus
Eine Plattform für alles – damit lassen sich auch in der internen Kommunikation zahlreiche Vorteile erzielen. Meetings finden dank einfacher Planung häufiger statt, wichtige Entscheidungen werden schneller getroffen, Geschäftsreisen reduziert, Zeit und Kosten gespart. Finanzdienstleister wie HSBC und die National Australia Bank (NAB) sowie Finanztechnologie-Unternehmen wie Nasdaq profitieren bereits heute davon, dass sie die Videokonferenz-Lösungen unternehmensweit einsetzen und langwierig zu planende persönliche Meetings reduzieren.
- KI und Machine Learning? Die Zukunft ist jetzt
Technologien wie Künstliches Intelligenz (KI) und Machine Learning rücken zunehmend in den Fokus. Schon bald könnte Gesichtserkennung zur schnellen Identifikation im Kundengespräch eingesetzt werden. Per Echtzeit-Transkription würden besprochene Ergebnisse festgehalten. Und wenn sich mittels AI einschätzen lässt, in welcher Stimmung sich ein Kunde im Beratungsgespräch befindet, hilft das System dem Mitarbeiter, darauf zu reagieren.
Fazit
Bei Finanzberatung geht es um Vertrauen. Dazu ist ein direkter persönlicher Kontakt unumgänglich. Auch im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung angesichts der Corona-Krise, kann nichts den Vertrauensvorschub eines ehrlichen Gesichts ersetzen. Videokonferenzdienste wie Zoom und Co. bringen dieses auch in die neue digitale Welt der Kundenkommunikation. Finanzunternehmen, die auf Videokonferenzen im Kundenkontakt setzen, haben so eine gute Ausgangposition, um Entscheidungen schneller herbeizuführen und darüber hinaus auch noch Reisekosten im Vertrieb zu sparen.
Verantwortlich für den Inhalt:
Isabel Nöker, Hotwire für Zoom, Tel: +49 69 506 079 244, www.zoom.com