Marktkommentar von Dr. Nils Mahlow CEO & Founder claimsforce GmbH
Die Digitalisierung in der Versicherungsbranche hat Corona-bedingt einen deutlichen Schub bekommen. Sie ist aber nicht nur eine Übergangslösung, sondern von der Ausnahme zur Regel geworden. Ein Zurück zur rein analogen Form wird es in der Post-Corona-Zeit nicht geben. Denn niemand möchte auf einmal erlebte Vorteile verzichten. Bei dieser Entwicklung müssen auch Sachverständige, die Schäden vor Ort aufnehmen und erfassen, mitziehen.
Entscheidender Faktor Kundenzufriedenheit Im Sach- und Haftpflichtbereich unterscheiden die Versicherer zwischen Expert- und Desktop-Schäden. Von Expert-Schäden spricht man bei Schadensummen ab 2.000 Euro, in denen die Einschaltung eines Regulierers notwendig ist. Die Versicherungen nutzen dabei nicht nur eigene Regulierer, sondern geben rund 40 bis 50 Prozent der Schäden an externe Dienstleister weiter. Deutschlandweit gibt es rund 10.000 Regulierer, die bei Expert-Schäden aktiv werden und so Teil des Schadenmanagements sind.
Etwa 20 Prozent der Schäden entfallen auf Expert-Schäden, stehen aber zugleich für rund 70 bis 80 Prozent des Schadenvolumens. Deshalb ist eine effiziente Bearbeitung und vor allem die Zufriedenheit der Kunden für die Versicherer besonders wichtig. Erst nach Begutachtung und auf Basis eines Berichts, können die nächsten Schritte zur Behebung des Schadens, von den Versicherungen eingeleitet werden. Die Regulierer nehmen in dem Prozess also eine wichtige Funktion ein. Und aus Kundensicht ist die Schadenregulierung der Prüfstein für die Zufriedenheit mit dem Versicherer.
Der Druck wächst – das Potential ist riesig Die Regulierer sind in Expert-Schäden das Bindeglied zwischen Kunde und Versicherung. Beide Parteien rüsten in Sachen Digitalisierung auf und öffnen sich. Sachverständige bzw. Regulierer müssen darauf mit geeigneten Lösungen antworten. Denn in der Digitalisierung der Regulierungsprozesse liegt ein ungeheures Potenzial. Durch KI-Unterstützung können Fahrtrouten effizienter geplant und schneller Termine vergeben werden. Die Erfassung in einer einheitlichen Software erlaubt eine direkte Erstellung des Schadenberichts während der Aufnahme und erspart so Nacharbeiten. Zudem können die kalkulierten Preise und Aufwände besser abgeglichen werden und beruhen auf validen Erfahrungsdaten. Geeignete Schnittstellen und funktionale Übergänge zwischen den Systemen der Regulierer und der Versicherer runden die Lösung ab.
Die Regulierer stehen vor einem Umbruch. Der Wandel in den Versicherungen und der Erkenntnisgewinn auf Kundenseite, übt Druck auf die Branche aus. Wer nicht mitzieht, ist raus, könnte das Motto lauten.
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