Kundenmonitor e-Assekuranz – „Der Vertriebswege-Monitor“
Nach wie vor werden aus Kundensicht „einfache“ Versicherungen am häufigsten abgeschlossen. Rund ein Fünftel (22%) der Versicherungsnehmer hat in den letzten 2 Jahren eine Kfz-Versicherung neu oder als Wechsel abgeschlossen. Mit jeweils 9 Prozent folgen private Haftpflicht- und Hausratversicherungen sowie mit jeweils 6 Prozent Rechtsschutzversicherungen und Autoschutzbrief. Biometrische Absicherungen wie z. B. Risikolebens- und Berufsunfähigkeitsversicherungen stehen mit jeweils 2 Prozent zwar auf einem niedrigen Abschlussniveau, jedoch findet bei diesen Policen praktisch immer ein Neuabschluss und nur selten ein Wechsel der Gesellschaft statt. Produkte der privaten Altersvorsorge wie z. B. Kapital-Lebens- oder private Rentenversicherungen erreichen ebenso jeweils 2 Prozent Neuabschlüsse in den letzten zwei Jahren, fasst man die klassische mit den fondsgebundenen Varianten zusammen. Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“, die im Dezember 2019 im Rahmen des Sirius Campus Kundenmonitors Assekuranz veröffentlicht wurde. Dazu wurden zwischen März und September 2019 Insgesamt 9.752 Interviews mit Entscheidern und Mitentscheidern in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren in einer repräsentativen Online-Stichprobe durchgeführt.
Wahrgenommene Produktkomplexität wirkt sich auf Wahl des Vertriebswegs aus
Mit 82 Prozent sagt es weiterhin den allermeisten zu, einen Versicherungsvertreter zum Vertragsabschluss in seinem Büro aufzusuchen. Selbst der Hausbesuch eines Vertreters ist weiterhin mit 71 Prozent auf Rang zwei der Kundenwunschliste, wenn auch kontinuierlich zurückgehend (2009: 84%). Erst auf Rang drei und vier kommen Makler (51%) und Bankberater (43%). Die Bereitschaft weitgehend eigenständig eine Versicherung online direkt oder über einen Vergleicher abzuschließen erreicht 2019 einen Wert von 41 Prozent und damit Rang 5 in der Vertriebswegeakzeptanz. Im 10-Jahres-Vergleich ist dies fast eine Verdoppelung und damit der wichtigste Trend in der Untersuchung (2009: 24%).
Während sich die hohe Akzeptanz des Vertreters durch alle Altersgruppen konstant hält, ist die Online-Abschlussbereitschaft bei Versicherungsnehmern bis 40 Jahren mit 54 Prozent am höchsten und nimmt dann mit dem Alter kontinuierlich ab. Jedoch trügt diese Analyse der Akzeptanz von Abschlussorten. Bei der tatsächlichen Nutzung gibt es keinen relevanten Altersunterschied mehr. „Offensichtlich werden die Erwartungen junger Kunden an einen Online-Ab-schluss dramatisch enttäuscht, so dass sie sich lieber dem klassischen Vertreter zuwenden. Oder anders herum: Anscheinend kann ein Versicherungsvertreter viel kundenorientierter, individueller und besser beraten als Online-Angebote“; interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, die Ergebnisse.
Dennoch gewinnt der Online-Abschluss an Bedeutung, aber nur bei vermeintlich „einfachen“ Versicherungen wie z. B. der Kfz-, Krankenzusatz-, privaten Haftpflicht-, Hausrat- und Rechtsschutzversicherung. Bei diesen Versicherungen werden bereits 20 bis 32 Prozent online direkt oder beim Online-Vergleicher abgeschlossen.
Unterschiedliche Entscheidungsheuristiken der Select Typen erklären Wahl des Vertriebsweges besser
Weil soziodemographische Merkmale eines Kunden den gewählten Abschlussort einer Versicherung nicht vorhersagen können, stellt sich die wichtige Frage, was Neuabschlüsse eigentlich lei-tet. Denn es ist nicht der Zufall, sprich nur eine Frage des Werbedrucks im Internet, dass sich Kunden für oder gegen einen Online-Abschluss entscheiden. Tatsächlich sind es Entscheidungsheuristiken, die nicht nur die Wahl des Abschlussortes, sondern auch die Entscheidungsgründe am besten vorhersagen. Diese gelernten Faustformeln im Umgang mit Versicherungen lassen sich in den vier Select Typen abbilden und erklären mit einer hohen Genauigkeit, wann und wo Kunden sich für eine Versicherungsberatung öffnen und wie sie gewonnen werden wollen.
Von den vier Select Typen nutzen Eigenständige einen Online-Abschluss mit großem Abstand am häufigsten, um ihr dominierendes Sparmotiv zu bedienen. Zu geringen Teilen lassen sich noch Optimierer, die für sich immer einen Vorteil herausarbeiten wollen, von Internetseiten und Vergleichsportalen überzeugen. Aber dies tun sie nicht nur um am Beitrag zu sparen, sie sind auch sehr digital-affin und suchen nach speziellen Vorteilen. Jedoch wählt die Mehrheit der Optimierer lieber eine persönliche Beratung, in der sie ihre Forderungen nach besonderen Leistungen oder zusätzlichem Rabatt stärker durchsetzen können. Partner und Vorsichtige sind per se sehr vermittlerorientiert, wenn auch aus unterschiedlichen Motiven. Partner wollen meist alles bei einem Vermittler bündeln, um es in der laufenden Betreuung und im Schadenfall einfacher und komfortabler zu haben. Vorsichtige fühlen sich im Internet schnell überfordert und bekommen Angst etwas falsch zu machen. Eine individuelle Empfehlung eines Vermittlers nimmt Vor-sichtigen ihre Unsicherheit, was Online-Angebote bisher noch nicht schaffen.
„Versicherungsmanager und Vermittler sollten die äußerst einflussreichen Entscheidungsheuristiken ihrer Zielgruppen berücksichtigen. Nur auf junge Leute oder digital-affine Zielgruppen zu setzen, greift einfach zu kurz. Beratungs- und Serviceprozesse lassen sich mit Behavioral Economics an allen Beratungsorten wirksam optimieren. So können die Heuristiken der Zielgruppen mit passenden Beratungsprozessen und Angeboten extrem erfolgreich bedient werden“, macht Dr. Oliver Gaedeke deutlich.
Über die Marktuntersuchung
Der Vertriebswegemonitor „Kundenmonitor e-Assekuranz 2019“ umfasst eine umfangreiche Analyse der Neuabschlüsse, Vertriebswegepräferenz und Vertriebswegenutzung. Die über 80-seitige Untersuchung kann inkl. Management Summary zum Preis von 5.355 Euro inkl. der ges. Mehrwertsteuer bezogen werden. Weitere Informationen und Angebotsbedingungen für die Bestellung finden sie hier.
Ansprechpartner zur Untersuchung Dr. Oliver Gaedeke & Christoph Müller oliver.gaedeke@siriuscampus.de, 0152 38 24 66 40 christoph.mueller@siriuscampus.de, 0152 38 24 66 44
Über die Sirius Campus GmbH Sirius Campus ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, dass sich auf psychologische Kundenentscheidungen in Abhängigkeit von Zielgruppen, Marken und Beratungsprozes-sen spezialisiert hat. Mit Behavioral Economics Ansätzen und den Select Typen (psychologische Entscheidertypen) berät Sirius Campus zur Optimierung von Beratungs- und Vertriebsprozessen. In Marktuntersuchungen zu aktuellen Themen und relevanten Trends ist Sirius Campus den ent-scheidenden Schritt voraus, um aus empirischen Erkenntnissen wirksame Anpacks für den Markterfolg zu realisieren.
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Sirius Campus GmbH, Im Klapperhof 33c, 50670 Köln, Tel: 0221 42 330 200, www.siriuscampus.de