Omnikanalstrategien stecken noch in den Kinderschuhen
Trotz klarer Signale der Kunden, dass sie verschiedene Wege zur Kommunikation mit ihrem Versicherer nutzen wollen, haben bislang nur wenige Unternehmen wertschöpfungskettenübergreifend Omnikanalstrategien umgesetzt. So ist knapp die Hälfte der Unternehmen noch mit der Umsetzung beschäftigt, rund 22% befinden sich sogar noch in der Planungsphase. Nur knapp 16% der Versicherer haben bisher kanalübergreifende Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg implementiert. Fehlende IT-Voraussetzungen sind dabei die größte Hürde. Weitere Barrieren, die eine Omnikanalumsetzung erschweren, sind eine zu hohe Komplexität und die Vielzahl der betroffenen Stakeholder. Das sind die Ergebnisse einer Umfrage unter rund 80 Führungskräften der Versicherungsindustrie auf C-Level im Rahmen des EY Innovalue Versicherungs-Roundtables Ende 2019.
„Wenn Versicherer die Kundenschnittstelle nicht progressiven Wettbewerbern oder branchenfremden Akteuren überlassen möchten, dürfen sie nicht mehr Zeit verlieren und müssen das hybride und vermehrt digitale Konsumverhalten aktiv in ihre Geschäftsstrategien integrieren“, sagt Julia Palte, Partnerin bei EY Innovalue.
Omnikanalfähige Produktstrategien fehlen Problematisch ist auch eine nicht integrierte Produktstrategie: Nur ein Drittel der Befragten ist davon überzeugt, dass ihre Produktstrategie bestmöglich auf die Omnikanalwelt ausgerichtet ist. Die Mehrheit sieht dagegen deutliche Defizite. Rund 14% denken sogar, dass ihre Produkte überhaupt nicht omnikanalfähig sind. „Produkt-, Pricing- und Kanalstrategie müssen Hand in Hand gehen, um ein überzeugendes und transparentes Angebot im Sinne des Kunden zu schaffen“, sagt Palte.
Relevanz von Onlinekanälen steigt auch im Gewerbegeschäft Der Trend zur Online-Information macht auch vor dem Gewerbegeschäft nicht Halt. Vier von fünf der befragten Versicherungsmanager sind davon überzeugt, dass die Online-Relevanz bei der Informationsgewinnung stark bis sehr stark steigt. Auch bei der Beratung sieht die Mehrheit eine wachsende Bedeutung von Online-Lösungen. Lediglich beim Abschluss bleiben die Versicherer skeptisch und erwarten nur leicht steigende Anteile der Onlinekanäle im Gewerbegeschäft.
Der EY Innovalue Versicherungs-Roundtable ist seit 2003 ein etablierter Think-Tank. Bei der Veranstaltung zum Thema Digitalisierung kamen im November 2018 mehr als 80 Vorstände und Geschäftsführer von deutschen Versicherern sowie aus führenden Maklerhäusern, Makler-Pools und Finanzvertrieben zusammen.
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