Kunden sind immer und überall online
Smartphone ist neuer Point of Sale
Online-Beratungstools werden immer wichtiger
Es gibt kein Produkt und keine Dienstleistung, die nicht von der Digitalisierung berührt sind. Diese Entwicklung macht vor der Beratung nicht halt. „Die bisherige Form hat längst ausgedient“, sagt Philipp von Wartburg, Geschäftsleiter Technologie & IT bei der Deutschen Gesellschaft für RuhestandsPlanung, DGfRP. „Die Dienstleistungen in der Finanz- und Versicherungsbranche müssen ganz anders ausgerichtet und neu angeboten werden.“
Es gibt immer noch Unternehmen, die davon ausgehen, dass ihre Kunden zu Hause am PC sitzen und mit ihnen kommunizieren: Kontakt aufnehmen, Produkte auf der Webseite anschauen, Bestellungen aufgeben. „Inzwischen wissen wir alle, dass das schon lange nicht mehr so ist“, sagt Philipp von Wartburg. Jeder Kunde verfügt über ein Smartphone und surft mobil im Internet. Dabei ist „Mobile“ kein Kanal, sondern eine Situation, in der sich der Kunde befindet. „Unsere Kunden sitzen in der Regel nicht mehr zu Hause, sondern sind unterwegs: im Auto, beim Einkaufen, am Arbeitsplatz, irgendwo“, so von Wartburg.
Doch wie berät man einen Kunden, der unterwegs ist? Werden Berater in Zukunft immer noch für jeden Termin zum Kunden fahren oder der Kunde zum Berater? Auch Reisen werden immer häufiger online gebucht und nicht mehr vor Ort im Reisebüro. Diese Tendenz ist beim Kauf von Geldanlagen und Versicherungen ebenso zu beobachten.
Daher ist der neue Point of Sale das Smartphone des Kunden. Der Anteil der Produkte, die in Läden oder Agenturen verkauft werden, wird drastisch zurückgehen. Wer als Makler diese neuen Kunden gut beraten möchte, muss entsprechende Lösungen anbieten. Videoberatung ist eine Möglichkeit – natürlich mit dem Smartphone. „Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sein Berater direkt neben ihm sitzt“, sagt von Wartburg.
Auch neuartige Online-Beratungstools sind im Kommen. Eine Beratung ist immer ein Frage-und-Antwort-Spiel. Was nützt es, dem Kunden den Bildschirm des Beraters zu zeigen, wenn der Kunde nicht selber eingreifen, auf etwas klicken kann? Er möchte mitmachen. Er möchte im Zentrum der Beratung stehen und aktiv gestalten.
Darüber hinaus erwarten aufgeschlossene Verbraucher, dass ihnen ein Kundenportal nach Auswertung von Alter, Lebenssituation und Zielen automatisch vorschlägt, welche Geldanlagen und Versicherungen sinnvoll sind. Dass interaktive Assistenten individuelle Tipps zu Zielerreichung, Ausgaben und Planung geben. Es muss dabei nicht erwähnt werden, dass der Abschluss eines neuen Vertrages mit einem Klick erfolgen sollte. Schnell, nachvollziehbar und papierlos.
So werden Sie zukunftsfähig: Tipps für Berater
- Kundenzugang
Richten Sie jedem Kunden einen Zugang zu seiner digitalen Vermögensübersicht ein, die alle Verträge und Produkte zeigt, auch Fremdverträge. Der Zugang sollte kostenlos sein, weil solche Services bereits heute an jeder Ecke ohne Kosten erhältlich sind. Nur individuelle Leistungen sollten ihren Preis haben, wie zum Beispiel die individuelle Vertragsüberprüfung mit dem Bereitstellen eines neuen Angebots.
- Kommunikation
Seien Sie über mehrere Kanäle erreichbar: Telefonische Erreichbarkeit ist gut, aber wie sieht es außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende aus? Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie zum Beispiel via Chat kontaktieren zu können, der natürlich automatisch in der Kundenverwaltung abgelegt sein sollte. Selbstverständlich muss der Chat auch auf mobilen Geräten möglich sein, denn wer möchte schon extra den PC starten, wenn das Smartphone in Griffnähe liegt?
- Videoberatung
Das Nutzererlebnis wird sich verändern, auch in Bezug auf die Beratung. Geben Sie Ihrem Kunden daher das Gefühl, beim Gespräch am gleichen Tisch zu sitzen. Dafür ist eine Videoschaltung hervorragend geeignet, bei der man sehen kann, mit wem man spricht.
- Anwendungen
Nutzen Sie möglichst integrierte und umfassende Businesslösungen und vermeiden Sie eine Vielfalt von Systemen, die nicht oder nur schlecht zusammenpassen. Das verwirrt den Kunden und erschwert Ihre tägliche Arbeit unnötig.
Verantwortlich für den Inhalt:
Deutsche Gesellschaft für RuhestandsPlanung mbH, Martin-Moser-Straße 27, 84503 Altötting, Tel. (08671) 9641-0, www.dgfrp.de